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中华医院培训网-医院窗口礼仪培训

2011-3-23

 医院窗口礼仪培训

 

来源:中华医院培训网     作者: 中华医院培训网  

      礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。在医院窗口科室,礼仪服务不仅包含了为病人提供优良的医疗技术,还包含了更加广泛的护理服务。对护士而言,礼仪服务体现了她的教养、风度和美丽,还体现了她们对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。这也是医院窗口礼仪培训的宗旨。

医院窗口礼仪培训课程简介

课程时间:两天

课程对象:门诊西药房、门诊中药房、门诊收费处、住院结账处、门诊服务台、影像科、检验科、注射室、急诊室等医院服务人员

课程地点:客户自定

课程收益:

第一、通过培训提高自身修养,完善个人形象。提升整体形象,增强市场竞争力。

第二、通过医院窗口礼仪培训,使医护人员掌握基本的现代窗口服务礼仪,使窗口人员了解窗口服务中的礼仪规范与要求,并从细微之处体现对病患的关怀与尊重;

第三、使窗口服务人员整体素质得到一个大的飞跃和提高,以知性靓丽的形象展现自己,以礼貌、周到、规范的服务,来迎接每一位患者,提升群众满意度,为医院赢得品牌。

医院窗口人员学习礼仪的必要性:

      医院既是救死扶伤的场所,又是为群众服务的“窗口”,医院服务礼仪是建立和谐融洽的人际关系的有效手段,能有效地提升个人的文明修养,塑造良好的职业形象;同时,它也是良性医患关系的基本组成部分,是提高服务质量,增加服务效益的必要手段。

      通过对员工进行医院窗口礼仪培训,让医护人员具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素质,树立正确的服务观念,真正做到工作时无微不至、不厌其烦、尊重患者、与患者良好沟通等医院服务礼仪中所要求的必须做到的事情。

医院窗口礼仪培训课程大纲:

课程导入:

“一切为了病人,为了病人的一切”您做到了吗?

第一部分:医院窗口服务人员服务质量提升

一、造成患者满意度受影响的主要因素

1.医术问题(32.1%)

2.关怀问题(26.8%)

3.费用问题(26.4%)

4.后勤保障(14.7%)

5.后勤保障即:医院挂号、收费窗口等的服务质量

二、如何提升我们的服务水平

1.如何理解“患者至上,患者在我心中”

2.如何理解“你满意我快乐”

3.优质服务,患者满意的源泉

1.        患者入院微笑相迎;

2.        患者检查贴心陪伴;

3.        患者问询耐心解答;

4.        患者就诊热心指引;

5.        患者困难尽心帮助。

4.服务态度,优质服务的基础

5.人性化服务

1.        人性化服务基础:关爱患者心理、生理、思想;

2.        人性化服务内涵:为患者提供温馨、便捷、优质的医疗服务;

3.        人性化服务语言;

4.        人性化服务行为;

5.        人性化服务流程;

6.        人性化服务设施;

7.        人性化服务环境;

8.        人性化服务制度

6.对待投诉的态度

7.常怀“感恩之心

 

第二部分:塑造有涵养学识的窗口服务形象

1、医院窗口人员形象基本要求

1.        保持白衣的整洁、干净;

2.        发型头饰简单、朴素;

3.        饰品禁忌夸张、张扬

2、男士形象规范

1.        头发修饰以及卫生

2.        鼻孔卫生

3.        制服

4.        袖口

5.        皮鞋

6.        裤子

7.        胡须

8.        领带

9.        衬衫

10.    手

11.    袜子

3、女士形象规范

1.        头发

2.        化妆

3.        耳朵

4.        鼻孔

5.        手

6.        衬衣

7.        护士帽

8.        袖口

9.        护士服

10.    丝袜

11.    护士鞋

 

第三部分:医院窗口服务基本礼仪规范

1、基本礼貌用语

2、问路礼仪

3、称呼礼仪

4、引领礼仪

5、致意礼:

1.        点头致意;

2.        欠身致意;

3.        招手致意;

4.        鞠躬致意。

 

第四部分:医院窗口接待礼仪

1、“三声”:来由应声、问有答声、走有送声

2、“三道”:患者/家属到、微笑到、敬语到

3、接一、顾二、照顾三

4、唱收唱付

5、寒暄、介绍礼仪

6、握手礼仪

7、医院引导与指引

8、正确的请、让、送实操训练及操作

9、告辞、送别的礼节、礼貌及操作

10:岗位接待流程及礼仪

(一)医院收费人员服务流程

1.        关注及微笑;

2.        问候;

3.        接单;

4.        确认;

5.        收钱;

6.        找零;

7.        解释道别。

(二)药房人员服务流程

1.        微笑及问候;

2.        接单;

3.        确认;

4.        捡药;

5.        发药;

6.        解释;

7.        叮嘱。

 

第五部分:医院窗口服务人员沟通技巧

一、有效工作沟通技巧

1.沟通与有效沟通

2.沟通障碍的原因

3.有效沟通的要点

4.积极倾听的技巧

5.如何与上司沟通

6.如何与同事沟通

二、电话沟通礼仪

1.电话铃响三声之内接起

2.问候、自报“家门”

3.确认对方身份,进行沟通、记录

4.礼貌结束

三、窗口服务人员语言礼仪

1.语言表达温和有礼

2.多用“请、您、谢谢”等礼貌用语

3.语调温和、态度和蔼

四、护患沟通中的常用语

1.安慰性语言

2.劝说性语言

3.积极的暗示语言

4.指令性语言

5.鼓励性语言

五、药剂师语言沟通技巧

1.理解对方,多换位思考

2.加强耐性,克服急躁情绪

3.转移注意力,消除彼此误会

4.主动服务,微笑服务

 

第六部分:医院窗口投诉处理技巧

1.患者投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考

2.患者投诉的需求

3.接受投诉处理的基本原则、方法与步骤

4.患者投诉处理基本技巧

5.投诉处理的要点与禁忌

 

第七部分:医院窗口服务人员情绪和压力管理

一、压力与情绪了解

1.情绪的类型

2.控制情绪的重要性

3.调整情绪的方法

4.认识压力的来源

5.接触压力的方法

二、重视自我的心理调节

1.积极正确的心态对待工作

2.积极的应对工作中的压力

1.        收费窗口人流量大的时候如何舒缓压力?

2.        面对患者的某种冲动言行,如何把握情绪?

 

第八部分:医院窗口服务人员仪态规范与训练

一、站姿讲解与训练

二、坐姿讲解与训练

三、蹲姿讲解与训练

四、行姿讲解与训练

五、手姿讲解与训练

六、表情讲解与训练

 

第九部分:医院窗口服务人员微笑礼仪

一、微笑服务的意义

二、微笑服务的作用

三、微笑的种类

四、微笑的原因

五、微笑的要领

六、微笑表情的训练 (重点)

1.        空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练

2.        微笑的嘴型训练

3.        微笑的眼睛训练

4.        微笑的脸型训练

5.        微笑的肢体语言训练

6.        一秒钟快速微笑训练

7.        发自内心的微笑训练

七、自我激励和调整技巧训练

 

第十部分:医院窗口礼仪培训课程总结

总之,礼仪无处不在!礼仪包罗万象,礼仪意义重大。作为21世纪的护理人员,拥有礼仪意识和掌握更多的礼仪知识是符合时代的要求、顺应潮流的发展的。从某种程度上说,掌握礼仪已经作为一种无形资产,成为参与激烈竞争胜出的附加。

礼仪,对于各行各业来说,是纠正当前百姓普遍反映的“衙门的门难进、脸难看”的不良风气,是端正文明管理的有效手段。对医院来说,是形象的重要组成部分,是医院文化的主要内涵,也是提高员工办事、工作效率的重要环节,更是实现现代化医院和国际接轨的重要途径。

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