中华医院培训网－医院电话受理与抱怨投诉处理培训

 医院电话受理与抱怨投诉处理培训

      来源：中华医院培训网   作者：中华医院培训网                  

      医院电话受理与抱怨投诉处理培训在提升医院服务人员职业素养和医院整体形象方面有非常重要的帮助。具备较强的电话受理及处理抱怨投诉的技巧，不仅能明显改善医院的服务质量，创造和提升医院的品牌优势，还能降低医院的服务成本，并为医院开辟新的收入来源。

      医院电话受理与抱怨投诉处理培训课程从电话受理与抱怨投诉处理量方面着手，主要分析了电话沟通的基本技巧，处理客户抱怨投诉的意义、流程和技巧，减少抱怨投诉产生的方法等，是提升医务人员素养的重要途径。

医院电话受理与抱怨投诉处理培训课程介绍

【课程主题】：医院电话受理与抱怨投诉处理培训

【培训时间】：1-2天

【培训地点】：根据客户需求安排

【培训对象】：医院呼叫中心工作人员、坐席代表、客服专员等

【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

【培训背景】：

越来越多的行业开始建设并应用电话呼叫中心系统来实现营销以及客户满意度服务，医院也不例外。无论是公立医院还是私立医院，病人都可以通过医院呼叫中心来了解自己的病情、就诊科目、医疗常识等，所以医院电话受理人员需要了解必要的电话受理常识，以便更好的与病人进行沟通。

同样，随着现代医疗机构间的竞争愈来愈激烈，曾不被医院所重视的抱怨投诉处理也不能再被忽视。因为医院要想在竞争激烈的医疗市场中获得一杯羹，就必须要处理好患者抱怨投诉的问题。

《医院电话受理与抱怨投诉处理培训》将分别对电话受理与抱怨投诉处理作出讲解。

【课程目标】：

1.        通过培训使学员掌握电话受理的基本技巧;

2.        通过培训使学员了解处理客户抱怨投诉的重要性;

3.        通过培训使学员了解客户投诉的原因;

4.        通过培训使学员认识有效处理客户抱怨投诉的意义;

5.        通过培训使学员掌握有效处理客户抱怨投诉的流程和技巧;

6.        通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

医院电话受理与抱怨投诉处理培训课程大纲：

第一讲、为什么要让客户满意

一、我们的工资由谁付？

二、医院生存的根本是什么？

三、医疗行业市场现状分析

四、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场

五、客户满意的好处与客户不满意的后果分析

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第二讲、医院电话受理沟通技巧

一、接听电话的时间

二、分析呼入电话对方的心理及采取的对策

三、听、说、问

四、电话沟通的八个要求

五、电话受理沟通记录训练

案例一：呼叫中心，客户为何不高兴？

案例二：呼叫中心，电话咨询为什么升级为电话投诉？

本章培训方式：讲师讲授，并模拟演练，分析点评

第三讲、医院电话沟通基本语言表达技巧

一、影响电话沟通效果的因素

1.        内容

2.        声音语言

3.        态度、情绪信心

二、营造沟通气氛

1.        沟通地点

2.        沟通时间

3.        双方情绪

4.        灿烂笑容

5.        赞美肯定

6.        情绪调整

三、沟通六件宝

1.        微笑

2.        赞美

3.        提问

4.        关心

5.        聆听

6.        “三明治”

四、深入对方情境

1.        面对客户激动如何引导

2.        对方最关心的是什么

3.        情感处理三部曲

4.        进入对方心理舒适区

5.        如何与客户沟通时插入自己的话

6.        如何引导客户的思维

五、高效引导技巧

1.        开放式提问、封闭式提问

2.        SPIN提问技巧

3.        经典高效引导技巧

六、三明治法则

1.        第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

2.        第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导

3.        第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

1.        信息传递多向性

2.        信息传递标准化

3.        信息传递多样化

4.        信息传递短平快

八、高效沟通六步曲

1.        营造气氛

2.        理解共赢

3.        分析策划

4.        提出方案

5.        认同执行

6.        实施检查

案例一：小猪贝贝经典沟通成功案例分析

案例二：银行业，客户咨询沟通正反案例分析

案例三：证券服务中心咨询电话正反案例分析

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第四讲、正确认识医院顾客抱怨投诉的价值

一、抱怨投诉的客户是朋友，不是敌人

1.        把批评者变为忠实顾客

2.        客户投诉是企业建立忠诚的契机

3.        投诉的顾客是我们真正的朋友

4.        顾客投诉可以促进医院成长

二、重视客户投诉也是一种重要的经营

1.        妥善处理客户投诉可以促进销售

2.        我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物

3.        如何获得客户抱怨呢

4.        让更多的顾客投诉

5.        投诉能为你赢得先机

三、投诉处理不当，会带来可怕后果

1.        投诉的顾客可能会转向竞争对手

2.        投诉处理不当 ，你很可能失去顾客

四、投诉聚集客户意见反馈

1.        客户反馈途径

2.        全方位沟通，由“心”开始

3.        认真听取顾客的意见

4.        学会向客户“提问题”

5.        有效沟通的语言特征

6.        非语言交流的重要性

7.        个人仪表的重要性

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第五讲、医院顾客产生抱怨投诉的原因分析

一、顾客抱怨投诉的究竟是什么

1.        投诉就是顾客的不满

2.        投诉的顾客真正想要什么

二、从产品角度看

1.        产品质量问题

2.        安全与环境问题

3.        价格不合理

三、从服务角度看

没有做到令人满意的服务

四、从其他角度看

1.        医院的管理因素

2.        顾客自身原因

3.        广告失误导致客户投诉

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第六讲、处理抱怨投诉的一般流程

一、不妨先表示歉意

二、倾听顾客的诉说

三、不要为自己辩白

四、表达对客户的理解

五、积极解决问题

六、消除客户的抱怨

七、控制客户愤怒情绪

八、为客户投诉提供方便

本章培训方式：讲师讲授

第七讲、处理客户抱怨投诉的技巧

一、处理客户投诉宗旨

客户满意最大与医院损失最小

二、处理客户抱怨投诉的要诀

先处理感情，再处理事情

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式

1.        只有道歉没有进一步行动

2.        把错误归咎到客户身上

3.        做出承诺却没有实现

4.        完全没反应

5.        粗鲁无礼

6.        逃避个人责任

7.        非语言排斥

8.        质问客户

9.        语言地雷

10.    忽视客户的情感需求

四、处理客户抱怨投诉的六大步骤

1.        耐心倾听

2.        表示同情理解或真心致歉

3.        分析原因

4.        提出公平化解决方案

5.        获得认同立即执行

6.        跟进实施

本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练

第八讲、优秀医院服务人员赢者心态

一、赢者心态训练

1.        凡事正面积极

2.        凡事巅峰状态

3.        凡事主动出击

4.        凡事全力以赴

二、缓解压力与情绪调整技巧

(一）压力与情绪管理策略

1.        赢者心态

2.        赢者思维

3.        共赢沟通

4.        自我激励

5.        团队激励

(二）自我激励八大技巧

1.        奖励法

2.        微笑法

3.        运动法

4.        学习法

5.        转移法

6.        发泄法

7.        忽视法

8.        交友法

模拟演练一：赢者心态训练

模拟演练二：情绪调整

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第九讲、医院电话受理与抱怨投诉处理培训结束语