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| 2010-7-23 |
医院柜台服务礼仪与技巧培训
来源：中华医院培训网 作者：中华医院培训网 医院柜台服务礼仪与技巧培训主要面向医院柜台服务人员。柜台是医院面向外界的窗口，也是展现医院形象的平台，柜台服务人员一定要具备良好的职业素养，以积极、端正的心态对待柜台工作，才会提供一流的服务。 医院柜台服务礼仪与技巧培训的内容主要包括柜台人员对柜台服务礼仪的认识、柜台人员职业形象规范、柜台人员体态语的使用规范、柜台人员的语言艺术、柜台人员电话礼仪等，是提升医院柜台服务最基础也最重要的手段。 医院柜台服务礼仪与技巧培训课程介绍 课程主题：医院柜台服务礼仪与技巧培训 培训时间：1-2天 培训地点：客户自定 培训对象：医院柜台服务人员、基层护理工作者、中高层管理人员等 培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。 课程背景： 医院柜台人员是医院与患者沟通的桥梁，柜台人员服务的好坏，将会直接影响到医院的整体形象。所以，医院柜台人员一定要具备良好的职业素养，同样，在塑造良好个人形象的同时，还要掌握柜台服务中的一些基本礼仪常识，这样才能更好的为患者服务，并间接的提升医院的总体形象。 课程收益： 1. 通过培训使柜台人员认识到柜台服务的重要性; 2. 通过培训使柜台人员塑造良好的职业形象规范; 3. 通过培训使柜台人员掌握不同接待方式的礼仪规范; 4. 通过培训使柜台人员更好的为患者服务; 5. 通过培训使柜台人员提升自身职业素养，从而提升医院形象，并提升医院竞争力。 课程大纲： 第一篇、礼仪与服务礼仪概述 一、什么是礼仪 二、什么是服务礼仪 三、柜台服务人员的岗位职责 本章培训方式：讲师讲授
第二篇、医院柜台服务人员职业形象规范 一、着装规范 1. 统一着职业套装 2. 男士着装礼仪 3. 女士着装礼仪 4. 着装的搭配技巧 5. 鞋袜的选择与搭配 6. 饰物的搭配 7. 着装禁忌 二、仪容规范 1. 头部修饰 2. 脸部修饰 3. 女士要求化淡妆 4. 手指甲修饰 5. 眼、鼻、耳、唇的修饰 6. 保持体味清新 三、仪态规范 1. 站姿 2. 行姿 3. 坐姿 4. 蹲姿 5. 微笑 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第三篇、医院柜台服务人员体态语的规范使用 一、目光 1. 正确运用目光 2. 各种不同目光传达的不同信息 3. 目光使用的禁忌 二、手势 1. 标准手势的运用 2. 介绍、引导、请、再见等手势的运用 3. 相同手势的不同含义 三、握手 1. 握手的基本要领 2. 握手的先后顺序 3. 握手时的注意事项 本章培训方式：讲师讲解并示范，学员练习
第四篇、医院柜台服务人员的语言艺术 一、敬语的使用 如“您、请、请稍等”等 二、文明用语的使用 1. 问候招呼时 2. 表示感谢时 3. 表示歉意时 4. 应答时 5. 推托时 6. 送客时 三、接待服务中的基本用语 1. 迎宾时 2. 接受吩咐时 3. 向患者道歉时 4. 患者向你致谢时 5. 不能立刻接待时 6. 对稍等的患者打招呼 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第五篇、医院柜台电话礼仪 一、接听电话技巧 1. 塑造医院形象 2. 左手持听筒、右手拿笔 3. 电话铃声响过三声之内接起电话 4. 注意声音和表情 5. 保持正确姿势 6. 复诵来电要点 7. 最后道谢 8. 让对方先收线 9. 通话时碰到来访者的处理技巧 二、拨打电话技巧 三、手机的使用规范 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第六篇、医院柜台接待礼仪 一、接待准备 1. 环境准备 2. 心理准备 二、迎接的礼仪 1. 招呼咨询的患者 2. 主动热情问候患者 三、引导患者的方法和引导姿势 1. 在走廊引导 2. 在楼梯引导 3. 在电梯引导 4. 在房间里的引导 四、送客的礼仪 本章培训方式：讲师讲解并示范，学员练习
第七篇、针对医院内部的礼仪规范 一、上下班时对上级与同事的礼仪 二、离座和外出 三、严守工作时间 四、闲谈与交谈 本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流
第八篇、结束语
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