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 医院前台接待礼仪培训

来源：中华医院培训网   作者：中华医院培训网

      医疗机构的工作宗旨，就是为病患者提供优良的医疗服务。医疗服务有多个方面，包括医疗技术、医疗环境、服务态度等。因为它是服务行业，所以服务态度占据着重要的位置。而在职务中，作为医院展示形象的前台接待人员，在医院服务中也占据着非常重要的作用。医院前台接待人员服务态度的好坏，服务水平的高低，将极大地影响医疗机构形象和声誉，也直接地影响病患者的治疗和康复状态。

      医院前台接待人员要仪表端庄，衣着整洁，举止大方，富有同情心，热情亲切，善于关心体贴病人，精心诊断、耐心治疗和护理。要努力创造良好的治疗和护理环境。稳定病人情绪和心理转台，以利于疾病的防止和康复，提高治疗效果。使大家充分认识到作为白衣天使，不但要有医务知识、有医务能力，更要有礼仪修养，让患者在感受专业医疗的同时，更能享受到品质服务的最高标准。欢迎进入医院礼仪培训系列课程之【医院前台接待礼仪培训】

医院前台接待礼仪培训目的：

提升医院的品牌和形象，提高病患的满意度，实现个人、医院和患者三赢。

患者的满意和认可是医院的根本，医疗品质提升和服务规范是医院的灵魂。

通过贯彻执行微笑礼仪服务理念，落实标准作业流程等增强医院的医疗品质和品牌形象，提高患者对医院的满意度和认可度，让患者真正享受到医疗的快乐。

医院前台接待礼仪培训课程简介

课程时间：2天

课程地点：客户自定

培训对象：医院前台接待人员

医院前台接待礼仪培训课程内容：

第一讲：医院前台接待人员基本素养

1.电话铃声响起三声之内接听电话，若接听延误先表示歉意;

2.工作时间内不与院内员工大声说笑、议论、争吵;

3.前台起立向患者问好，提供导引、开门等帮助;

4.非手术前台工作区域不得有其他人员;

5.前台内须安排有值班岗，若无特殊事情不得离开前台，全面调控前台工作，保证对工作处理的连续性，减少信息传递丢失(交班本）

6.安排患者在候诊区域等候安排治疗，用托盘为患者提供饮用水，水温适宜，七分满;为患者提供杂志;

7.熟悉医院所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环境

第二讲：医院前台接待人员个人形象

医院前台人员的头发不能露于护士帽之外。短发长度：以前发齐眉、后发不过肩、两侧齐耳垂下沿为好。眼部修饰要注意保洁，及时清除眼睛的分泌物。所戴眼镜要美观、舒适，并经常进行清洁。

平时要清晰耳朵，清除耳垢。注意保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔。若有鼻毛长出鼻孔，要及时修剪。保持牙齿清洁，口腔无味。另外，在工作岗位上最好不要发出咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、打嗝等不雅的声音。

另外需要正确使用工作中的语言、眼神、动作等。

1.行为举止实训

1.        语言

2.        眼神

3.        动作

2.现场仪容仪表规范

第三讲：医院前台接待人员引导礼仪

医院前台接待人员应懂得基本的引导礼仪，带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

一、开门礼仪

二、手势礼仪

三、引领礼仪

四、开关门礼仪

第四讲：医院前台接待礼仪

接待患者时，要尽量解除患者恐惧不安的心理，要保持礼貌周到的工作态度、文明端庄的仪表。工作服必须清洁平整，佩戴的胸牌清晰、端正，给患者以文明、大方的感觉，留下良好的第一印象。

一、已预约患者

1.        迎接并问候患者，站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中;

2.        查看预约本，确认并通知美疗师、治疗师;

3.        由美疗师引领患者换衣服、换鞋，送进治疗室;

4.        确认病历已被调取;

二、未预约的患者 

1.        迎接并问候患者，站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中;

2.        通话宏脉系统查询患者的治疗师，并及时安排;

3.        关注患者的等候时间，及时给予患者解释并合理安排;

4.        患者在治疗过程中，及时调取病历;

第五讲：医院前台电话礼仪

电话已成为人们生活中不可缺少的通信工具，由于电话的产生也改变了人们传统的交往模式。在医院前台工作中，接受病患的电话问诊和咨询是工作内容的一部分，所以说电话礼仪对前台人员来说非常需要，电话应对的流程和方式需要有一个规范。

一、给患者家属拨打电话的基本礼仪

1.        选择适当的时间

2.        要有礼貌

3.        长话短说

4.        规范内容

二、接听患者及其家属电话的基本礼仪

1.        第二声铃响接电话

2.        注意语调

3.        分清主次

4.        及时回复电话留言

5.        恰当地使用电话

三、代接同事或者主治医师电话

1.        以礼相待

2.        尊重隐私

3.        记忆准确

4.        及时传达

四、医院前台接听电话预约流程与礼仪

1.        电话三声内接起，按标准接听电话;

2.        记录患者姓名、治疗项目、固定治疗师，为患者查询后进行预约;

3.        如时间不能符合患者需求时，在争得患者同意后，根据当日预约情况，调整治疗医生;

4.        注意事项：接听电话语气要和蔼，面带微笑，即使客人在电话里看不到你的微笑，通过对话也可以听出你的表情;

5.        对客人提出的各项问题要耐心解答，如遇到不确定的，不要随意回答“应该是、可能吧”等不确定语言;

6.        对次日预约患者进行提前确认，如电话不通，通过短信形式;

7.        主动与主治医师及其他相关科室做好配合;

第六讲：医院前台言谈礼仪与技巧

言谈礼仪是人们在语言交谈中应具备的礼仪规范。医院接待工作离不开言谈，医院接待人员通过与病人的言谈交流获得有关病情的第一手资料，因此，言谈礼仪就成了医院前台人员应当掌握的最基本的工作技巧。这种技巧掌握的程度将直接影响接待工作的质量和效果，同时言谈交流的内容和方式也反映出护理人员的素质、水平和能力。总之，言谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。

一、言谈礼仪的基本要求

1.        语言文明规范

2.        态度热情真诚

3.        神态认真专注

二、言谈礼仪的技巧

1.        创造良好的交谈气氛

2.        语言艺术性强

3.        内容及方式灵活多变

4.        正确运用态势语言

5.        掌握聆听艺术

6.        言谈的注意事项

三、医院前台接待人员的言谈行为模拟训练

第七讲：医院前台接待人员交往礼仪

医院前台的服务对象是人，在日常工作中，要与各种各样的人交往。因此，要建立良好的人际关系，更好地发挥医院接待工作的能动作用，更有效地完成护理任务，提高医院接待质量，医院前台人员必须掌握交往礼仪常识。

一、称谓与介绍礼仪

1.        如何称呼不同年龄的患者

2.        如何做好自我介绍

3.        如何把医生介绍给患者

4.        如何与患者在不同场所打招呼

二、通讯与文书礼仪

1.        通讯礼仪

2.        文书礼仪

三、迎接与馈赠礼仪

1.        迎送患者礼仪

2.        赠送患者礼物礼仪

3.        接收患者家属礼物礼仪

四、接待工作中的交往礼仪

1.        护患交往礼仪

2.        医护交往礼仪

3.        护际交往礼仪

4.        行为模拟训练

五、行进中的礼仪

1.        在电梯中遇到患者怎么办？

2.        在行走在中遇到患者如何处理？

3.        在乘车中患者应该坐哪？

第八讲：医院前台接待礼仪培训总结