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 医院五星级服务礼仪强化培训

    来源： 中华医院培训网    作者：中华医院培训网        

      医院五星级服务礼仪强化培训是医院为患者提供优质服务的基础。该课程在提升医务人员的职业素养、社交礼仪、处理投诉技巧等各方面都有非常重要的帮助，在提升医务人员个人职业素养的同时，还提升了医院对外的整体形象。

医院五星级服务礼仪强化培训课程介绍

课程主题：医院五星级服务礼仪强化培训

培训时间：1-2天

培训地点：根据客户需求安排

培训对象：医院护士、导医、医生等医院工作人员

培训形式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

培训背景：

越来越多的医疗机构已经意识到，服务水平的高低直接影响着患者对医院的选择。提高医院服务水平，对医院职工进行礼仪培训已被越来越多的医疗机构所重视。

五星级的服务水平要求医院每一位员工都必须具备良好的职业素养。因为医院员工工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观的体现，其个人形象的好坏是患者接受和认可医院最有说服力的重要因素之一。所以，对医院五星级服务礼仪的认识，已成为医务人员们必须要掌握的常识之一。

医院五星级服务礼仪强化培训目的：

1.        使学员认识服务礼仪的重要性;

2.        树立良好的服务意识，提升个人礼仪修养;

3.        塑造良好的个人职业形象，为医院形象加分;

4.        掌握为患者服务的基本礼仪规范;

5.        提升自身职业素养，从而提高医院的竞争力。

医院五星级服务礼仪强化培训课程大纲：

第一篇、服务礼仪概述

一、礼仪的概念

二、现代服务礼仪的基本思维与理论

1.        双赢的服务理念

2.        角色定位

3.        职业道德与人格

4.        敬人三A理论

5.        首轮效应、末轮效应、亲和效应等

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第二篇、服务患者的人性化“三部曲”

一、空姐式服务

二、亲友式服务

三、牧师式服务

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第三篇、医院卓越的服务意识建立

一、医院提供的是一种什么样的服务？

二、客户(患者）是怎样流失的？

1.        客户(患者）流失的原因

2.        怎样理解100-1=0

三、追求卓越的医院服务

1.        服务从心开始

2.        患者总是对的

3.        服务的黄金法则

4.        服务无小事

四、优质客户服务，患者满意的源泉

五、服务态度，优质服务的基础

案例分析：

1.        五星级酒店服务标准;

2.        星巴克服务标准;

3.        304医院护理格言。

本章培训方式：讲师讲授

第四篇、医务人员的仪表仪容规范

一、着装要求

1.        整洁大方、大小长短适宜

2.        夏季穿裙装，以短裙为宜

二、着装的基本原则

1.        TPO原则

2.        适应性原则

3.        整体性原则

4.        个体性原则

5.        适度性原则

6.        技巧性原则

三、男士着装要求

四、女士着装要求

五、护士的职业服饰

1.        护士帽的戴法

2.        护士服的穿着

3.        护士鞋的选择

4.        护士表的佩戴

5.        护士袜的选择

六、医务人员的仪容规范

1.        面部

2.        头部

3.        眼部

4.        鼻部

5.        耳部

6.        手臂

7.        腿、脚

8.        化妆修饰

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第五篇、医务人员举止规范

一、基本站姿

二、基本坐姿

三、基本行姿

四、基本蹲姿

五、端治疗盘得姿势

六、持病历夹的姿势

七、推车行进的姿势

八、拾物的姿势

九、开关门的姿势

十、目光礼仪

1.        注视对方的方法

2.        目光交流中要避免的10中眼神

十一、服务距离

十二、引导病人时

十三、上下楼梯时的位置

十四、请坐、请进、指引方向的手势

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第六篇、医务人员的职业礼仪

一、交际礼仪之一：护士与患者

1.        对待病人的称谓

2.        接待门诊病人

3.        接待急诊病人

4.        迎接入院病人

5.        与病人的交谈礼仪

6.        倾听病人的谈话礼节

7.        护理临终病人的礼节

8.        对待病人的隐私的礼节

9.        送病人出院时的礼节

10.    其它注意事项

二、交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪

1.        向医生报告病情时的礼节

2.        向医生传呼电话的礼节

三、其它常见社交礼仪

1.        名片礼仪

2.        拜访礼仪

3.        握手礼仪

4.        介绍礼仪

本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流

第七篇、患者及家属抱怨投诉的处理礼仪及技巧

一、患者抱怨投诉心理分析

1.        产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2.        患者抱怨产生的过程

3.        患者抱怨投诉类型分析

4.        患者抱怨投诉的心理分析

5.        患者抱怨投诉目的与动机

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.        处理客户投诉宗旨：客户(患者/家属）满意最大VS医院损失最小

2.        处理投诉的要诀：先处理感情，在处理事情

3.        10种错误处理患者抱怨的方式

4.        影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素

5.        患者抱怨及投诉处理的六步骤

6.        患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则＋提问技巧

7.        患者抱怨投诉处理细节

8.        针对两种患者投诉心理的处理技巧

9.        针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

案例分析：

1.        五星级酒店投诉案例分析;

2.        针对心情不佳的患者抱怨投诉处理案例分析;

3.        关于收费过高的抱怨投诉处理案例分析;

4.        关于医护人员服务态度的抱怨投诉处理案例分析;

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第八讲、结束语