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 医院新员工礼仪培训

                                                来源： 中华医院培训网    作者：中华医院培训网

     医院新员工礼仪培训课程主要有八讲，是针对医院新入职员工的礼仪礼貌规范培训的课程。指导每一位新员工确立正确的服务思想意识，迅速的融入到新的工作环境中，更加顺畅的迈出职场的第一步。本课程的综合性强，实用性高，希望能够帮助医院新员工全面详细的了解礼仪知识。

      新员工最敏感的时期是进入医院第2～6个月，所以进行礼仪培训的最佳时间应该安排在入职后的第60天左右。

医院新员工礼仪培训流程介绍：

1.制定有效的培训计划

对于医院刚入职的新员工整体的文化水平，品质、行为举止等进行系统全面的了解，制定有效的培训计划。具体可以围绕新员工入职后的工作方向、发展方向等用精细化、全局化的思路从基本礼仪文化、礼仪礼貌规范等方面制定。

培训课程：理论知识讲授＋培训现场演练＋工作中督导

培训时间：3天

培训人员：人事培训科、信息科、医务科、医保科等科室新入职员工

2.培训进行中的管理

培训管理：新员工学习态度积极认真，对所学知识能够很好的融入到工作中。

培训纪律：制定相应的培训纪律或规章，认真执行，并做好考勤记录。

培训交流：讲师与学员互相交流，从交流中发现问题，并解决问题。

3.培训后跟踪

培训师到新员工工作的岗位进行纠错、点评、指导、帮助新员工巩固深入理解所学知识，同时通过培训实施、现场指导总结出一套适用的医院新员工礼仪培训手册。

跟踪方式：培训师督导＋暗访

4.培训效果：

讲师培训只是培训的一部分，是知识的传授、是理念的传达，真正有效果取决于学员本身，所以说培训效果的体现是一个动态的过程，对于接受过培训的新员工进行动态评估。

1.看新员工反应：在培训结束后，为学员发《新员工培训效果评价调查表》，了解对培训的反应及通过培训有哪些收获。主要包括：①对课程内容针对性、实用性、启发性的反应。②对讲授内容、质量的反应。③培训所学的知识和技能是否能在将来的工作得到应用、收益如何。

2.了解新员工知识掌握程度：制作《医院新员工礼仪培训测试题》，通过测试了解是否掌握了培训知识。

3.个人感受：通过培训考试，要求在一定时间内提交一份培训心得，评价培训效果。

4.对知识的运用以及改善：训的效果有的并不能立即显示出来，因此对知识的应用以及行为的评价需要工作一段时间后进行，采用观察、考核等方法，通过“工作—总结—工作—总结”来评估效果。

医院新员工礼仪培训收益：

1.学习礼仪、掌握礼仪和工作中有效的运用礼仪，做一名合格的医务工作人员;

2.帮助确立医院从业人员的职业修养、为患者服务发自内心，做到心中有礼;

3.让新员工学习和了解当前通用的服务礼仪，感受与当今国内一流的服务的差距，从而不断进步;

4.不断的提升新员工的文化层次，积累文化资本，为创造服务品牌医院打下坚实的基础;

5.短时间内快速的提升新员工的整体素质，为医院的快速发展提供新动力。

6.提升新员工的职业形象，从而提升患者的满意度。

医院新员工礼仪培训课程介绍

课程导入：

1.校园人到社会人角色转变

2.学习礼仪的必要性

第一讲：医院新员工服务思想

一、.医院新员工服务意识

1.工作主动

2.敬业精业

3.服从管理

4.创新意识

5.团队意识

二、医院新员工工作态度

1.用心服务

1.        爱心

2.        责任心

3.        耐心

4.        包容心

2.用力服务

1.        努力做

2.        尽力做

3.        奋力做

3.快乐服务

第二讲：医院新员工医德医风教育

一、医务人员与患者的关系

1.以患者为中心

2.关爱、真诚

3.救死扶伤

4.尊敬、爱护

二、医务人员与同事的关系

1.团结协作

2.互相尊重

3.相互配合

三、医务人员注意事项

1.避免不正之风

2.避免谋取私利

第二讲：医院新员工礼仪基础认识

一、医院服务的特点

二、医患关系的构成

三、患者心目中医生的形象

四、礼仪文化渊源

本章培训方式：讲师讲授

第三讲、医院新员工礼仪培训的作用

一、个人

1、和谐融洽的人际关系的有效手段

2、有效地提升个人的文明修养

3、塑造良好的职业形象

二、医院整体

1、良性医患关系的基本组成部分

2、医院形象的重要构成

3、提高服务质量，增加服务效益的必要手段

本章培训方式：讲师讲授

第四讲：医院新员工职业形象塑造

一、新员工着装礼仪

1、着装的基本要求和原则

1.        在工作岗位上要穿制服

2.        穿制服要佩戴工号牌

3.        制服要整齐挺括

4.        制服应注意清洁

5.        鞋袜须合适

2、着装禁忌

3、饰品佩戴礼仪

二、新员工仪容礼仪

容貌的端庄，面容的清洁，发型的大方，化妆的得体，往往会给人留下美好而舒适的第一印象。

1、基本要求

1.        男士：精神奕奕、充满活力、整齐清洁

2.        女士：尽量展现出稳重、贤淑、典雅、端庄

2、面部的修理与护理

眼部、耳部、口部

3、手部要求

4、化妆的技巧与禁忌

三、新员工行为举止要求

1.仪姿

站姿、行姿、坐姿、蹲姿
2.目光与微笑

1.        眼睛应该注视的区域

2.        不同眼神传递不同的信息

3.        眉毛能表达人们丰富的感情

4.        微笑是自信的象征

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员分组练习

第五讲：医院新员工日常交际礼仪

一、接待患者时的手势礼仪

二、接待患者时礼貌用语的使用

从问候开始，到告别结束，语言是完成各项工作的重要手段

1.声音要优美

2.称呼要适当

3.语言要精练

三、握手礼仪

握手时交际场合中运用最多的一种交际理解形式

1、需要握手的场合

2、握手的正确姿势

3、握手禁忌

四、介绍礼仪

介绍是经常采用的一种社会形式，其作用在于能缩短人们之间的距离

1、介绍的方式

2、介绍的先后顺序

五、称呼礼仪

1、掌握称呼的技巧

2.称呼禁忌

第六讲：新员工服务礼仪

为了满足日益增长的服务需求，从患者的角度出发，医院应实施亲情服务，即“新”、“温馨”、“勤”、“主动”、“多”

一、“一新”：全新的医务工作者形象

二、“二个温馨”

1、温馨的住院环境

2、温馨的治疗护理操作

三、“三勤”

1、手勤——多为病人做好事

2、脚勤——多巡视观察病情

3、嘴勤——多宣传卫生意识，多做健康教育和心理呵护

四、“四个主动”

1.        主动介绍

2.        主动帮助

3.        主动沟通

4.        主动征求

五、“五个多一点”

1.        尊重多一点

2.        理解多一点

3.        信心多一点

4.        鼓励多一点

5.        帮助多一点

本章培训方式：讲师讲授

第七讲：医院新员工语言沟通礼仪

一、语言沟通的原则

1、目的性原则

传递信息、表达情感

引起注意、唤起兴趣

取得信任、增进了解

进行鼓励、大力激励

予以说服、加以劝告

2、对象性原则

区分对象、因人而异、有的放矢

3、适应性原则

社会环境、自然环境、具体场景、时间、空间、氛围

二、语言沟通的要求

语言文明、礼貌待人、有问必答、有请必到

1、态度诚恳、亲切

2、用语谦逊、文雅

三、怎样说话才不失“分寸”

1、说话时要认清自己的身份

2、说话要尽量客观

3、说话要有善意

四、语言沟通的距离

1、亲密区(0~45CM）

2、个人区(45~120CM）

3、社交区(120~360CM）

4、公众区(360CM以上）

五、如何回答他人的询问

1、热情回答他人的询问

2、遇到有人问询时，应仔细听取别人的询问后进行答复

3、在办公室有人询问时，应暂时搁下手中的事情热情接待

4、回答问话，耐心、细致、周到、详尽

六、文明语言的运用技巧

1.        要简练明确、不要罗嗦絮叨

2.        要亲切生动、不要干涩死板

3.        要谦虚谨慎、不要傲慢虚伪

4.        要委婉灵活、不要简单生硬

5.        要吐字清晰、不要含糊累赘

6.        要沉着大方、不要过分拘谨

7.        要音调柔和、不要高低无度

七、学会聆听的艺术

1、耳到、眼到、心到，辅以行为和态度

2、注视说话者，保持目光接触

3、单独听对方讲话，身子稍稍前倾

4、面部保持自然的微笑

5、不要中途打断对方

6、适时而恰当的提出问题

7、不离开对方的话题，巧妙地应答

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第八讲：医院新员工礼仪培训总结