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2010-5-23 |
医院新员工礼仪培训
来源: 中华医院培训网 作者:中华医院培训网 医院新员工礼仪培训课程主要有八讲,是针对医院新入职员工的礼仪礼貌规范培训的课程。指导每一位新员工确立正确的服务思想意识,迅速的融入到新的工作环境中,更加顺畅的迈出职场的第一步。本课程的综合性强,实用性高,希望能够帮助医院新员工全面详细的了解礼仪知识。 新员工最敏感的时期是进入医院第2~6个月,所以进行礼仪培训的最佳时间应该安排在入职后的第60天左右。 医院新员工礼仪培训流程介绍: 1.制定有效的培训计划 对于医院刚入职的新员工整体的文化水平,品质、行为举止等进行系统全面的了解,制定有效的培训计划。具体可以围绕新员工入职后的工作方向、发展方向等用精细化、全局化的思路从基本礼仪文化、礼仪礼貌规范等方面制定。 培训课程:理论知识讲授+培训现场演练+工作中督导 培训时间:3天 培训人员:人事培训科、信息科、医务科、医保科等科室新入职员工 2.培训进行中的管理 培训管理:新员工学习态度积极认真,对所学知识能够很好的融入到工作中。 培训纪律:制定相应的培训纪律或规章,认真执行,并做好考勤记录。 培训交流:讲师与学员互相交流,从交流中发现问题,并解决问题。 3.培训后跟踪 培训师到新员工工作的岗位进行纠错、点评、指导、帮助新员工巩固深入理解所学知识,同时通过培训实施、现场指导总结出一套适用的医院新员工礼仪培训手册。 跟踪方式:培训师督导+暗访 4.培训效果: 讲师培训只是培训的一部分,是知识的传授、是理念的传达,真正有效果取决于学员本身,所以说培训效果的体现是一个动态的过程,对于接受过培训的新员工进行动态评估。 1.看新员工反应:在培训结束后,为学员发《新员工培训效果评价调查表》,了解对培训的反应及通过培训有哪些收获。主要包括:①对课程内容针对性、实用性、启发性的反应。②对讲授内容、质量的反应。③培训所学的知识和技能是否能在将来的工作得到应用、收益如何。 2.了解新员工知识掌握程度:制作《医院新员工礼仪培训测试题》,通过测试了解是否掌握了培训知识。 3.个人感受:通过培训考试,要求在一定时间内提交一份培训心得,评价培训效果。 4.对知识的运用以及改善:训的效果有的并不能立即显示出来,因此对知识的应用以及行为的评价需要工作一段时间后进行,采用观察、考核等方法,通过“工作—总结—工作—总结”来评估效果。 医院新员工礼仪培训收益: 1.学习礼仪、掌握礼仪和工作中有效的运用礼仪,做一名合格的医务工作人员; 2.帮助确立医院从业人员的职业修养、为患者服务发自内心,做到心中有礼; 3.让新员工学习和了解当前通用的服务礼仪,感受与当今国内一流的服务的差距,从而不断进步; 4.不断的提升新员工的文化层次,积累文化资本,为创造服务品牌医院打下坚实的基础; 5.短时间内快速的提升新员工的整体素质,为医院的快速发展提供新动力。 6.提升新员工的职业形象,从而提升患者的满意度。 医院新员工礼仪培训课程介绍 课程导入: 1.校园人到社会人角色转变 2.学习礼仪的必要性 第一讲:医院新员工服务思想 一、.医院新员工服务意识 1.工作主动 2.敬业精业 3.服从管理 4.创新意识 5.团队意识 二、医院新员工工作态度 1.用心服务 1. 爱心 2. 责任心 3. 耐心 4. 包容心 2.用力服务 1. 努力做 2. 尽力做 3. 奋力做 3.快乐服务
第二讲:医院新员工医德医风教育 一、医务人员与患者的关系 1.以患者为中心 2.关爱、真诚 3.救死扶伤 4.尊敬、爱护 二、医务人员与同事的关系 1.团结协作 2.互相尊重 3.相互配合 三、医务人员注意事项 1.避免不正之风 2.避免谋取私利 第二讲:医院新员工礼仪基础认识 一、医院服务的特点 二、医患关系的构成 三、患者心目中医生的形象 四、礼仪文化渊源 本章培训方式:讲师讲授 第三讲、医院新员工礼仪培训的作用 一、个人 1、和谐融洽的人际关系的有效手段 2、有效地提升个人的文明修养 3、塑造良好的职业形象 二、医院整体 1、良性医患关系的基本组成部分 2、医院形象的重要构成 3、提高服务质量,增加服务效益的必要手段 本章培训方式:讲师讲授
第四讲:医院新员工职业形象塑造 一、新员工着装礼仪 1、着装的基本要求和原则 1. 在工作岗位上要穿制服 2. 穿制服要佩戴工号牌 3. 制服要整齐挺括 4. 制服应注意清洁 5. 鞋袜须合适 2、着装禁忌 3、饰品佩戴礼仪 二、新员工仪容礼仪 容貌的端庄,面容的清洁,发型的大方,化妆的得体,往往会给人留下美好而舒适的第一印象。 1、基本要求 1. 男士:精神奕奕、充满活力、整齐清洁 2. 女士:尽量展现出稳重、贤淑、典雅、端庄 2、面部的修理与护理 眼部、耳部、口部 3、手部要求 4、化妆的技巧与禁忌 三、新员工行为举止要求 1.仪姿
站姿、行姿、坐姿、蹲姿 1. 眼睛应该注视的区域 2. 不同眼神传递不同的信息 3. 眉毛能表达人们丰富的感情 4. 微笑是自信的象征 本章培训方式:讲师讲授并示范,学员分组练习
第五讲:医院新员工日常交际礼仪 一、接待患者时的手势礼仪 二、接待患者时礼貌用语的使用 从问候开始,到告别结束,语言是完成各项工作的重要手段 1.声音要优美 2.称呼要适当 3.语言要精练 三、握手礼仪 握手时交际场合中运用最多的一种交际理解形式 1、需要握手的场合 2、握手的正确姿势 3、握手禁忌 四、介绍礼仪 介绍是经常采用的一种社会形式,其作用在于能缩短人们之间的距离 1、介绍的方式 2、介绍的先后顺序 五、称呼礼仪 1、掌握称呼的技巧 2.称呼禁忌
第六讲:新员工服务礼仪 为了满足日益增长的服务需求,从患者的角度出发,医院应实施亲情服务,即“新”、“温馨”、“勤”、“主动”、“多” 一、“一新”:全新的医务工作者形象 二、“二个温馨” 1、温馨的住院环境 2、温馨的治疗护理操作 三、“三勤” 1、手勤——多为病人做好事 2、脚勤——多巡视观察病情 3、嘴勤——多宣传卫生意识,多做健康教育和心理呵护 四、“四个主动” 1. 主动介绍 2. 主动帮助 3. 主动沟通 4. 主动征求 五、“五个多一点” 1. 尊重多一点 2. 理解多一点 3. 信心多一点 4. 鼓励多一点 5. 帮助多一点 本章培训方式:讲师讲授
第七讲:医院新员工语言沟通礼仪 一、语言沟通的原则 1、目的性原则 传递信息、表达情感 引起注意、唤起兴趣 取得信任、增进了解 进行鼓励、大力激励 予以说服、加以劝告 2、对象性原则 区分对象、因人而异、有的放矢 3、适应性原则 社会环境、自然环境、具体场景、时间、空间、氛围 二、语言沟通的要求 语言文明、礼貌待人、有问必答、有请必到 1、态度诚恳、亲切 2、用语谦逊、文雅 三、怎样说话才不失“分寸” 1、说话时要认清自己的身份 2、说话要尽量客观 3、说话要有善意 四、语言沟通的距离 1、亲密区(0~45CM) 2、个人区(45~120CM) 3、社交区(120~360CM) 4、公众区(360CM以上) 五、如何回答他人的询问 1、热情回答他人的询问 2、遇到有人问询时,应仔细听取别人的询问后进行答复 3、在办公室有人询问时,应暂时搁下手中的事情热情接待 4、回答问话,耐心、细致、周到、详尽 六、文明语言的运用技巧 1. 要简练明确、不要罗嗦絮叨 2. 要亲切生动、不要干涩死板 3. 要谦虚谨慎、不要傲慢虚伪 4. 要委婉灵活、不要简单生硬 5. 要吐字清晰、不要含糊累赘 6. 要沉着大方、不要过分拘谨 7. 要音调柔和、不要高低无度 七、学会聆听的艺术 1、耳到、眼到、心到,辅以行为和态度 2、注视说话者,保持目光接触 3、单独听对方讲话,身子稍稍前倾 4、面部保持自然的微笑 5、不要中途打断对方 6、适时而恰当的提出问题 7、不离开对方的话题,巧妙地应答 本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流
第八讲:医院新员工礼仪培训总结
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