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 医疗服务培训

                                                   来源：中华医院培训网   作者：中华医院培训网

      当前医疗行业的竞争愈来愈激烈，随着社区医院的相继开设，导致过去的综合性医院的垄断地位不复存在。医疗服务培训从医疗服务角度提高医院整体水平，改变医院管理者过分依赖高精尖医疗设备，轻视管理技巧，忽略人才培养、服务观念、服务流程的旧思想。

      医疗服务培训-服务是医院发展的关键

      优胜劣汰是医疗体制改革的必然趋势，因而文明优质的服务，作为一种竞争手段已与医院的生存紧紧联系在一起。当前，医疗市场竞争激烈，谁赢得了患者，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展。

      当前，“关键时刻”已经成为服务管理的关键词。一个关键时刻就是当就医者光顾你医院的任何一个部门时发生的那一瞬间，经过这样短暂的接触，就医者已经对你医院的服务质量有了了解。如果你想给就医者留下好印象，那么必须做好每一件事情。

      关键时刻不一定要有员工直接参与，当就医者进入医院大厅时正在经历一次关键时刻，医院门诊大厅地面整洁吗?诊室容易找吗?路标位置明显吗?路标容易看懂吗?这一切都是潜在的关键时刻。

      一个医院的服务圈就是一张就医者经历关键时刻步骤的图。每当就医者光顾医院一次，服务圈就运转一次。医院所要做的就是如何是病人在一入院，就接受各项优质服务来完成整个服务圈。

医疗服务培训-门诊服务台人性化服务

      门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口，门诊服务台的工作不仅仅是为患者提示诊疗过程，更重要的是拉近了医患之间的距离，明显改善护患关系，提升了护理优质人性化服务。

一、规范着装，强调礼仪服务台

      护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、举止文明礼貌，规范着装，淡妆上岗，时刻保持微笑，统一发髻，统一着装。减轻患者对医院和护士的恐惧感和陌生感。医院对护士在坐姿、站姿、走姿、治疗等各方面都要进行礼仪培训。

二、提高护理人员素质，规范服务行为

      门诊的护理工作必须以人性化服务为手段，针对患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供适合于患者的最佳护理。认真学习、强化法律意识，增强职业的危机意识。

      护士热情、诚恳、爱心服务态度既减轻了患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖，故提高护理人员的业务水平是关键。

三、注重细节，优质服务

     患者来医院，环境的陌生和对自己身体情况的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪，这时应该主动上前迎接，热情、诚恳、准确地回答病人的问题，及时判断患者病情轻重缓急，指引患者选择相关科室诊治。

     往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用，让病人在接受诊疗的第一环节就消除了陌生感，增加信任度，减轻心理压力。使病人在医院实行全程优质护理的第一站就得到良好的照顾。

四、创造温馨舒适的人性化诊疗

      环境诊疗环境的优劣直接影响患者诊疗效果的优劣。绿色、整洁、令人心情舒畅的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。因此除了精湛的诊疗技术外，更应创造一个便捷、舒适的就医环境。

五、建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育

      通过各种渠道向患者提供诸如简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等信息，营造温馨的就医环境。

打造医院“五心”级服务标准：

关心：对病人的病情要了解关心

尽心：对病人的照顾要尽心

精心：对医疗规范要做到精益求精

恒心：对岗位责任要持之以恒

爱心：把爱人当亲人，尊重病人

      总之，医院要一切以病人为中心，以质量为核心，以一流的管理，一流的技术，一流的设备，一流的人才，一流的服务，一流的质量，不断努力创新，创“病人最满意医院”。这正是医疗服务培训的目的。