中华医院培训网－医院客服培训

 医院客服培训

                                                来源：中华医院培训网      作者：中华医院培训网

      客户是医院的衣食父母，是医院的利润来源。医院客户培训针对客户在市场中越来越处于主导地位，医院竞争日趋激烈的环境里，服务的同质性越来越强的现状下，价格、品质甚至广告等手段都早已被前仆后继地采用过后，推出医院客服培训项目，以优质服务打造医院赢得客户的另一个重要而有力的手段。

      在这样的形势下，医院建立客服中心很有必要。

      医院客服中心不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的以人为本的特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医疗客服中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。

医院客服培训-医院客服中心建立目的

1、全面提高医疗服务水平，打造优质医疗服务品牌

利用最先进的信息和通讯技术向广大病人提供最方便、快捷的医疗服务，使病人在咨询、专家挂号、就诊、复查、治疗等就医流程中得到完善的服务，从而打造优质的医疗服务品牌。

2、扩展与患者之间的沟通渠道

固定电话、移动电话、传真等全方位的服务沟通模式。扩展了医院与患者之间的沟通渠道。

3、扩展医院的服务区域

通过发达的电话通讯网络及Internet互联网，医院可以适时响应每一位患者的呼叫请求，打破了地域的限制，扩大服务范围，增加收入来源。

4、避免患者流失，提高医院效益

客户回访和温情关怀，拉近了医患关系，增加了患者对医院的信任度、满意度和忠诚度，从而增加医院的业务量，提高经济效益。

5、提高服务人员的工作效率

集通讯技术与计算机技术于一体的客户服务系统，提高服务人员工作的快速响应能力及准确性，摆脱手工操作带来的繁重的工作压力，节约人力资源，提高效率。

6、服务过程全程监控，加强对服务人员的考核与管理

从电话接听到服务处理整个服务过程都在计算机的监控之下，相关领导可随时对某些服务环节进行了解，有利于提高服务人员的工作责任心和积极性。

7、提升医疗信息化的水平

智能化客户服务中心的建设将使医院的信息化水平提升到一个新的高度。

医院客服中心电话回访

电话回访应该是一种很好的非广告模式营销的手段， 医院进行电话回访，在于对出院患者的病情变化、愈后注意事项等进行指导，可以充分体现医院的人性化关怀。同时加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。

医院进行电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如：糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者等。对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病，一般不在回访的患者之列。

电话回访的注意事项

1、电话回访的时间问题

医院客服中心应把握电话回访时间问题，避免无人接听情况的发生。提高电话回访效率经验的做法是在晚上8点左右，这个时间患者或患者家属一般都在家。

2、电话回访的频率问题

对于外地的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安。之后则一个月、三个月、半年打一次电话。对于本地的患者，一般出院后一个月、三个月、半年各打一次就可以了。

3、电话回访，与记录同时进行

进行电话回访时一定要对谈话的重点进行记录，以便于在下次交流时有的放矢，让患者感到你把他(她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。

4、掌握原则，注意自我保护。

在回访中，切忌说一些大包大揽不负责任的话，如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻误病情。

5、当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸

应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。切不可一听到病人已死亡，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话。这样容易使病人家属产生不满和疑虑，生出事端。

6、电话回访要讲究交流沟通技巧，由于地域限制，语言是唯一的交流方式，所以应使用通俗易懂的语言，避免难以理解的医学术语。

总之，电话回访只是医院服务链条中的一环，医院是服务机构，是个特殊的服务行业，只有将各个服务环节做好，才会给医院的发展锦上添花。

医院客服培训

客户服务接待技巧

1.        主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

2.        熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

3.        注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，应与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

4.        不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

5.        对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医处并交接情况。

6.        接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

7.        如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

8.        将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

9.        对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

客户服务投诉处理

1.        各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2.        投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

3.        对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

4.        投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

5.        在调查核实情况时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6.        受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

7.        对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

8.        对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。

9.        对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

10.    投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

11.    投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

            医院客服培训就是要做到一切以患者为中心，努力提高各方面水平满足患者需求。