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 医院咨询培训

来源：中华医院培训网     作者： 中华医院培训网

      医院咨询培训通过分析病人心理达到使病人前来医院就诊的目的。医院咨询从一定意义上说是医院营销手段之一，医院咨询过程可以像病人传达医院服务质量、医疗水平等信息，因此医院咨询培训显得尤为重要。

如果病人直接前来医院进行咨询，咨询人员要做好接待工作。

对咨询者的接待

1.        主动热情微笑服务。

2.        认真听来者述说或询问。

3.        根据需要耐心答复指导。

4.        对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

5.        禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

      大部分情况下，病人可能会通过网络或电话沟通渠道进行咨询。医院咨询培训包括医院网络咨询师培训和医院咨询中心培训两个方面。

医院咨询培训之医院咨询师培训

医院咨询师在接到客户来电时，要迅速判断患者类型：

1.        有病但未就诊——是没有时间还是对病情关注度不够？

2.        有病曾经就诊——对就诊的结果是否满意？期望达到什么效果？

3.        有病但没时间——明确有病就医理论，可适当描述病情(恐吓），促使病人预约就诊。

4.        帮别人咨询——推测找人代为咨询的原因并建议由本人咨询并预约就诊。

咨询师的基本素质要求

1、建立在专业基础上的自信

网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对，专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件。

2、技巧＋速度

通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引患者的注意力。快速主动出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量，反应速度会增加患者的信任度。

3、责任

不言而喻，咨询师卖的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标。

咨询步骤

1、聆听

善于聆听时进行一切后续咨询工作的前提，咨询师要从聆听中获取有效信息，对病人提出的疑虑做出最专业的解答。

2、问诊

所有的问诊都需要围绕患者的主述进行。

3、分析病情

咨询师要分析什么原因而导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生。这个环节对咨询师的专业知识提出更高的要求，同时要注意用病人能够理解的语言进行描述，切忌频繁使用专业术语。

4、预约

咨询师要主动引导病人进行就诊预约。前提是病人对咨询师的解答感到满意。

咨询师咨询细节

1、先声夺人

不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白：我就是专家，医院就是专家型医院。在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询--回复转化为询问--回答的被--主--被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展。

2、欲擒故纵

在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做等，吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。

3、换位思考

咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的。

咨询小技巧

1、让患者做选择题，不要让患者做填空题

差：请问你打算什么时间到院检查治疗呢?我好帮助你预约安排。

好：你明天方便来我院就诊吗？建议还是得尽早检查治疗。

2、如果咨询师忙，回复要巧妙

差：你好，客服繁忙，请您拨打02-XXXXX咨询。

好：你好，我现在马上有个手术要做，麻烦你留下联系电话或者QQ，我回来会第一时间再联系你。

总之，咨询师要具备20%的技巧＋80%的专业＋100%的心态，只有不断的总结和创新，才是成功的关键。

医院咨询中心培训

医院咨询中心工作要求：

1.        服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。

2.        未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。

3.        工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。

4.        桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。

5.        不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6.        每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7.        努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8.        上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。

9.        在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。

10.    对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11.    严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

医院咨询中心工作人员要遵守保密约定：

1.        咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。

2.        加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3.        不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

4.        不得向外人泄露病人隐私。

 作为现代医疗盈利手段之一，医院咨询服务已经广泛应用到整个医疗行业中去，如何在竞争激烈的环境中为医院获取最大的利益，是医院咨询培训的目的之一，但同时也是为了广大患者就医方便的考虑。