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2012-7-23 |
医院一线员工优质服务提升培训
来源:中华医院培训网 作者:中华医院培训网 医院一线员工优质服务提升培训课程主要是针对医院医生、护士、导医、门诊等医院一线员工设计的课程。通过培训帮助医院一线员工树立服务意识、掌握如何塑造符合自己优雅的职业形象给患者留下美好的第一印象,及学习服务过程中必备礼节,提高服务质量。 医院一线员工优质服务提升培训课程目标 1. 通过培训使学员明晰市场的竞争意识; 2. 通过培训帮助学员树立良好的客户服务意识; 3. 通过培训使学员掌握如何塑造符合自己的优雅的职业形象; 4. 通过培训使学员掌握如何同多得体的仪态给患者留下良好的印象; 5. 通过培训使学员掌握服务过程中必备的礼节,体现对他人的尊重,提高服务质量。 医院一线员工优质服务提升培训课程简介 培训时间:1-2天(根据您的需求具体调整) 培训地点:客户自定 培训对象 医院医生、护士、导医、门诊等一线员工; 培训方式 大量生动案例教学,实用性、操作性强,采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式,使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 课程背景 随着医疗市场的逐渐开放、医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步,医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式,发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求广大医务工作者,不仅需要有高超的医术,更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。 医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康,将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员的行为,加强礼仪修养,提高人员素质,塑造良好形象,已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。 “医院就是市场,服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院形象和服务竞争力的利器。 医院一线员工优质服务提升培训课程内容 第一篇:优质客户服务意识篇 第一讲:什么是优质客户服务 1. 小组讨论 2. 优质客户服务的核心内容 3. 什么是顾客满意 培训方式:讲师讲授、学员交流
第二讲:培养积极主动的客户服务意识 1. 现代竞争领域分析 2. 什么是服务意识 3. 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平 小组研讨:客户为何不满
第三讲:优质客户服务的价值 1. 优质的客户服务是最好的企业品牌 2. 客户服务对于一个企业有什么意义? 3. 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 4. 牢固树立服务品牌。 5. 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 6. 客户叛离是一种严重的传染病 7. 客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 8. 老客户=更少的费用 9. 老客户=丰厚的利润
第二篇:职业形象塑造篇 第一讲:医护形象塑造 一、仪容规范 1. 发型发式 2. 面容要求 3. 肢部要求 4. 个人卫生 二、表情规范 1. 微笑服务训练 2. 注意眼神交流 三、工作装规范 1. 基本着装规范 2. 医务着装规范 3. 西装和裙装的穿着规范 案例:受欢迎的范医师
第二讲:医护仪态规矩 一、基本仪态规范 1. 工作站姿规范 2. 工作走姿规范 3. 工作坐姿规范 4. 蹲姿规范 二、手势规范 1. 基本手势 2. 禁忌手势 案例:小陶获奖的背后 课程练习、现场纠正
第三讲:其他常见医院服务礼仪 一、日常接待礼仪 1. 打招呼与握手 2. 称谓礼仪 3. 递送物品礼仪 4. 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 1. 自我介绍 2. 为他人介绍 3. 集体介绍 三、电话礼仪 1. 拨打电话礼仪 2. 接听电话礼仪 3. 电话礼仪注意事项 四、电梯礼仪 五、茶水递送、入座交谈礼仪 练习:案例分析、分组练习、角色扮演
第三篇:医院服务技巧与礼仪 第一讲:医患沟通礼仪 一、沟通的三大法则:听清楚、说明白、好话说出来 二、语言沟通的礼仪 1. 倾听礼仪 2. 交谈礼仪 现场情景演练、讲师现场点评
第二讲、教养体现素质,素质体现细节 1. 规范服务 2. 科学服务 3. 优质服务 4. 礼貌服务 5. 热情服务 6. 3A规则
第三讲、优质客户服务的四个基本阶段 1. 接待客户 2. 理解客户 3. 帮助客户 4. 留住客户 讲师讲授、案例分享、学员讨论、双向交流
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