中华医院培训网－医院服务培训 |
| 2011-6-11 |
| 课程简介： 1、认识企业医院优质服务的重要性 2、明确患者就医需求 3、明确一线医护人员的服务技巧及行为 4、企业医院如何进行顾客满意服务的管理 课程内容体系(可能现场有所改动） ☆医院服务意识 一、为什么要有服务顾客的意识? 二、顾客是怎样失去的?—服务的重要性！ 三、顾客要什么?——服务关键因素 四、顾客服务的等级 五、客户满意度-CS策略 六、外资医院是怎么做的？ 七、美国医院服务啥模样？ 1、患者看病：享受一条龙服务 2、护士笑容：经过专门培训 3、医生决策：病人完全信赖 八、医院服务革新的方法 1 ．改变员工的惯性 2 ．克服员工的惰性 3 ．合理利用内外压力进行规划和培训 ☆医院里的星级服务 一、关于星级服务的应当阐明的几个问题： (一）什么是服务？ (二）什么是星级服务？ (三）星级服务有什么意义？ (四）“星级服务”该如何界定？ 二、医院内的优质服务 (五）如何提升达到“星级”标准？ 三、措施：三强化 ①强化学习： ②强化执行： ③强化改进： (六）未来服务理念的趋势及努力方向 四、空姐式医院服务 ☆医院服务策略及礼仪 一、医院服务策略 (一）直接服务： (二）院内支持服务： 1、门诊部服务： 2、急诊部服务： 3、住院部服务： 4、护理服务 二、礼仪的一般概要 三、医院服务礼仪的地位及作用 四、基本礼仪 五、医院服务中的礼仪体现 结合案例： 国内外资医院的服务，美国医院的服务，著名五星级酒店的服务，航空公司的服务，其它优秀医院的服务，其它地方女子医院服务实例，著名企业的服务。 培训效果深化： 最后安排测试，对本次培训的测试。(一）现场提问;(二）写一篇文章，依据本职工作，写一篇关于根据本职实际情况，如何提高自己服务水平的文章，字数不少于两千字。 |
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