课程大纲:第一讲：医护人员服务意识提升
1、要做好服务先有足够的服务意识
1） 服务人员自我肯定与定位
2）影响他人先有自我满足与成就感
3）服务是个性化和无止境的
2、优秀的服务人员需要具备的综合素质
1） 用心服务：假如我是一名患者
2）主动服务：要做的正是对方正在想的
3）变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标
4）爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资
5） 激情服务：抱怨投诉是必然
第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象
“以规范礼仪，提升医院形象力”
1、尽显专业的外在形象
发型规范
面容修饰及女士工作妆容
工作服饰的规范及和谐配搭
女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼
第三讲： 医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声
1、有风度的体态塑造(针对男性）
2、有气质的体态塑造(针对女性）
3、健康笔挺的体态训练
1）坐姿要领与训练
2）站姿要领与训练
3）走姿要领与训练
4）蹲姿要领与训练
5）鞠躬要领与训练
4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等
第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万
1、面部表情――眼神的应用
1）注视的部位
2）注视的角度
3）注视的技巧
4）注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力
1）微笑的要领
2）带着微笑出现在患者面前
3）微笑训练
第五讲： 医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧
1、 舒心的问候
1） 标准式
2） 实效式
2、 正确的称呼方式
3、 服务过程中常用的礼貌用语
4、 语音、语调的标准化训练
1） 唇部力量训练
2） 普通话标准训练
第六讲：医护人员服务技巧培训
1、倾听――先让患者说，自己听明白
2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉――读出患者内心语言，制造惊喜
4、灵活――服务一定是个性化的
5、确认――不因为经验丰富而过于自信
第七讲：有效沟通培训――高效能沟通技巧
1、有效沟通的关键定义四要素?
2、沟通陷阱：人际交往中的沟通漏斗
3、影响沟通效果的三大因素?
4、如何积极聆听?
5、有效表达――SOFTEN原则?
6、善于观察“非语言信息”?
7、人性化沟通技巧?
8、与医院上级沟通的关键点?
9、医院同级之间沟通的关键点?
10、与医院下属沟通的关键点
11、医患沟通技巧
医患想知道什么
提问的技巧
倾听的技巧
回应的技巧
电话沟通的技巧
关心技巧
12、运用“同理心”，建设共赢沟通
第八讲：团队凝聚力培训
1、何为团队凝聚力
2、保持团队凝聚力的意义
3、如何提高团队凝聚力
4、增强团队凝聚力的措施
5、增强团队建设之凝聚力的途径
第九讲：团队建设合作培训
1、何为团队建设合作？
2、团队建设类型
3、怎样激发团队建设合作？
4、如何激发团队建设的合作精神
5、向竹子学习团队建设合作
第十讲：如何调动员工的积极性
1、保持组织的吸引力
2、成功激励黄金：人之欲，施于人?
3、医院管理者必须掌握的三种激励法?? ?
4、团队的相互信任与承诺?
5、尊重员工：“永远不要替别人做决定”?
6、赞扬比批评更有效：赞扬部属的技巧
7、人文关怀与同理心：打造“面子工程”?
8、经常变换激励方式，预防“春晚现象”的心理饱厌
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