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| 2011-6-20 |
| 护患沟通技巧培训 护患沟通技巧培训课程主要是为了医院护理人员的整体服务水平，促进医院的可持续发展，增强医院在激烈的医疗市场竞争中的核心竞争力，提升社会人群对护理服务质量及人性化技术服务的满意度，提升护士的职业形象和社会地位，，以保证健康教育效果，提高患者满意率查。 护患沟通技巧培训必要性分析 1、提高护士思想认识 如果护士在工作中态度不端正，会出现语言生硬，患者提出的问题不给予合理解释。患者入院后进入一个陌生的环境，首先接触的就是护士，迫切想知道有关用药、治疗、预后及住院期间与自己安全密切相关的信息，期望医护人员多与自己沟通交流。 通过护患沟通技巧培训，有助于提高护士的思想认识，端正工作态度，从而从思想上和行动上变被动服务为主动服务，促进护患间建立良好的信任关系，对患者实施治疗和护理，满足患者对医疗信息的需要，提高了患者的满意度。 2、提升护士相关知识应用 知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，将妨碍护患之间的良性沟通。 通过沟通技巧培训可使护士掌握提升相关知识，并运用所掌握的知识为患者服务，及时准确了解患者各层次需要，从而采取针对性措施给予满足，针对患者心理状态给予正确心理疏导。 3、减少护患纠纷 护患关系不再仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮助性短暂的人际关系，还是一对相互依赖的矛盾关系。当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的。提升护患沟通技巧有助于及时发现问题，提出护理措施，促进患者早日康复，提升护理质量，防范护患纠纷发生。 护患沟通技巧培训相关资料 课程的目标： 为规范护理行为，提高护理服务水平，树立良好的明礼诚信、优雅端庄、体恤同情、言语亲切的护士形象提供学习指导和管理依据。 课程培训特点： 指导临床护理人员应当如何做。紧扣临床护理工作需求，着力塑造完美护士形象。培训内容规范完整，可操作性强。 参加学习对象： 欢迎全国各类医院护理部主任、护士长、护理骨干等参加。 护患沟通技巧培训课程内容 第一讲：护患沟通的基本知识 沟通：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。 一、沟通形态 二、沟通的程序 三、护患沟通的五个层次 一般性沟通 事务性沟通 分享性沟通 情感性沟通 共鸣性沟通 四、护患有效沟通的原则 有明确的沟通目标 组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示、注意倾听反馈。 第二讲：影响护患沟通的因素 沟通环境不良 患者角色适应不良 信息沟通不良 信息认知差距 信息传递错误 指导不明确 未注重人文关怀 忽视患者知情权 主语言使用 不当 第三讲：有效沟通的十个锦囊 一、锦囊1：好印象 二、锦囊2：称呼的讲究，日本称呼传统，西方国家称呼的礼仪 三、锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应;1分钟赞美;1分钟沟通; 四、锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、催款告知 五、锦囊5：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，让对方理解你，，尊重对方是成功说服他人的法宝 六、锦囊6：沟通中的红绿灯原理 红灯——不利沟通的言语和行为 黄灯——再次沟通的过渡 绿灯——沟通自然轻松 七、锦囊7：一个苹果的魅力 八、锦囊8：理解、支持——起到情感的同步 九、锦囊9：化阻力为助力 十、锦囊10：自始至终的“双赢”策略 “双赢”不是物质上能实现的具体利益; 双赢是沟通双方的共同让步; 第四讲：住院过程中常用沟通模式 一、候诊病人的护患沟通 (一）候诊病人的心理状态 其一、急切地想见到医生; 其二：害怕个别患者插队;怕错过号子 (二）沟通要点 有效沟通，准确分诊; 主动介绍坐诊专家、教授、医生; 及时通报就诊者，就诊进展; 急诊病人护患沟通：沟通时效性;沟通的有效性;沟通的双向性 二、检查治疗过程中的护患沟通 5个W 1个H方法 Why—检查治疗优点 What—检查治疗目的 When—检查治疗的约定时间 Where—检查治疗的部位 Who—检查治疗的医生 How—检查治疗的步骤、注意事项 三、手术前后的护患沟通 手术室：术前访视，术后回访 负责护士 ：术前术后护理 四、出院时护患沟通 介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关系，饮食指导，用药指导 五、特殊情形下的护患沟通 易激动的患者;不合作的患者;不会表达的患者;感知觉障碍的患者 六、与临终患者护患沟通，语言性沟通，非语言性沟通 第五讲：护理操作时的护患沟通 操作前 操作中 操作后 第六讲：护患冲突中的谈判艺术 一、谈判原则; 二、谈判的注意事项; 三、谈判中因人而异 四、护患沟通中的“五主动” 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 五、护患沟通中“六一句” 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 六、护患沟通中“十个一点” 微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。 第七讲：护患沟通语言艺术 一、语言规范 1.语言的规范性 语音要清晰 语义要准确 语法要规范 2.语言的保密性 3.语言的情感性 二、护患沟通语言技巧 1.问候式语言 2.关心式语言 3.言他式语言 4.夸赞式语言 三、不同患者的语言技巧 1.指导性语言选择 2.解释性语言选择 3.劝说性语言选择 4.鼓励性语言选择 5.疏导型语言选择 6.安慰性语言选择 7.暗示性语言选择 护患沟通技巧培训课后监督 培训之后医院培训网会根据培训的内容出相关试卷和监督考核方法，保证培训之后能够真正运用到工作当中，确保培训效果。 |
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