中华医院培训网－医院客户服务培训 |
| 2013-6-24 |
医院作为社会的窗口服务单位，优质服务是医院生存的永恒主题。面对患者时，医护人员除了要有精湛的技术之外，足够的耐心、细心、爱心也是必不可少的。这样才能使病患对医生乃至医院产生信赖感，为医院树立公众形象打下坚实的基础。 医院客户服务培训内容 课程主题：医院客户服务培训 课程时间：1-3天 课程对象：医院院长、科室主任、医生、护士、导医等服务人员。 课程收益： 通过培训塑造医疗行业从业人员良好的职业道德; 通过培训培训医务人员优雅的语言艺术与跟病患的沟通技巧; 通过培训掌握基本的服务流程规范与礼节。 医院客户服务培训课程大纲 第一部分：医院优质客户服务概述 一、病患感受最明显的六项服务 与病患沟通的声音 医院的口碑 医疗器械的专业性 医疗环境 医院服务水平 后续服务 二、医院客户服务要点 庄重 微笑问好 主动热情 周到快捷 监守工作岗位 守时 三、建立优质医院客户服务中心 咨询服务 查询服务 预约服务 回访服务 电话会诊 活动邀约 市场调查 语音服务 网上医院 第二部分：医院各部门服务流程与规范 第一讲：门诊服务流程 一、接待准备 检查各岗位所需物品、准备要充分。 科室检查专科使用器械消毒情况。 检查着装是否符合规定。 保持良好的工作状态。 二、迎接客人 使用敬语 礼貌待客 主动、热情、周到服务 三、导医导引 顾客进门问好并接待挂号登记 介绍专科与专家，按病症正确分诊 引导客人到所需科室，并介绍本科答复，提供相关服务(开水提供） 接受顾客咨询 四、大夫接诊 按序礼礼貌问好接诊 问诊并做相关检查，确诊后提供相应治疗方案 医助引领患者结帐、取药、化验、诊疗等服务 五、恭送客人 主动征询客人的意见和建议 第二讲：门诊液疗区服务流程 一、准备工作： 检查卫生，仪容仪表是否符合规定 检查消毒用品 整理床铺 检查无菌操作室是否符合规定 检查患者药品和遗嘱单 二、接待工作 接待客人要主动热情的问好 安排好患者床位或治疗号 询问和核实患者姓名和治疗时间 按治疗卡为患者输液(做到三查七对）主动介绍配合输液期间的注意事项及安抚工作 巡视患者和送水 观察患者液疗时的状况 治疗后送客并提醒相关注意，消毒、整理床位 三、交接工作 统计当日接待量 反馈其他特殊处理病历 保存预留和记录 第三讲：住院部服务流程 护理站接待入院病人 安排房间及床位 责任护士接待 发放所需入院用品 介绍房内设的使用方法及注意事项→安排主管大夫接诊。 负责住院期间施患者的护理(术前交代、术后监护、认真做好护理记录）。 送患者出院(主动征询患者住院期间的意见和建议;送患者到医院门口，并目送客人离院。） 第四讲：医助的服务流程 一、准备工作 检查卫生、仪容仪表是否符合规定 检查消毒器械 准备消毒器械 二、接诊工作 按顺序排号，安排患者就诊和等待的患者的服务工作 协助大夫做好临床检查工作 引领患者交费、化验、功能检查或治疗等 帮助患者取药 协助大夫做好患者的安护工作 三、送客 交代清楚治疗环节 提醒用药和注意事项 做好患者记录 主动征询患者意见和建议 第五讲：门诊收费服务流程 一、准备工作 检查卫生、仪容仪表是否符合规定 准备收银必须用品 准备充足的零钱 二、接待工作 主动向顾客问好 接过处方，先核实处方是否符合规范 核实患者姓名和药品名 提醒顾客收管好票据和找零钱币 指引取药方向 三、交接工作 核实现金和帐目 收集整理所有票据和日报表交回财务 清点剩余用品数量，以便及时补充 第六讲：药房服务流程 一、准备工作 检查卫生、仪容仪表是否符合规定 检查供应药品数量 检查所需用品的完好性 二、接待工作 主动向顾客问好 核实处方是否符合规范 核实药品的名称和剂量 核实电脑数据和顾客所购药品量 交代用药注意事项 主动为顾客包装药品 三、交接工作 提醒顾客拿好自己物品和药品 主动告别——请慢走 做好票据保管工作 核实库存用品，以便及时补充 |
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