中华医院培训网－医院客户服务技巧培训课程 |
| 2013-7-3 |
医院客户服务技巧培训课程认为，尽管所有医院的管理制度和服务规范十分健全。然而员工的服务行为总是会出现偏差而不尽如人意，其根本原因无疑是医院员工服务理念的淡漠和营销意识的欠缺。观念决定行为，新时期需要薪观念。员工培训成为当务之急，多数医院院长都有此同感。 培训前言 医院作为医疗服务市场的主体，是以劳务方式向社会提供健康服务的服务者，也是在服务过程中参与社会商品经济活动的经营者。在市场经济条件下，现代医院无论是经营理念、管理制度还是组织形式，都发生着深刻的变化。现代化的医院管理不再是经验管理，而是科学管理。遵循医院工作的客观规律，运用相关的管理理论和手段，对人、财、物、信息、时间、文化等资源， 随着医疗市场从卖方市场转变为买方市场，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者;医生看病和治病，是作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 医患纠纷是每个医院都头痛的问题，虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关，但也跟医护人员本身的服务和沟通技能有很大关系。坚持以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，树立医院公益性与经营性相统一的思维观念，实现医院经营管理观念的升华，才能创造医院建设发展的新空间和保持医院可持续发展的优势。 培训时间：2天 培训对象：医院医生、护士、导医、行政后勤人员、医技人员等医院所有成员！ 培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、现场模拟、讲师纠正等使培训效果达到最好！ 课程背景： 1. 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高， 2. 本课程将为您解决以上问题。 3. 医院客户服务技巧培训课程收益： 4. 通过激发员工使命感和责任感，强化优质客户服务意识; 5. 通过培训掌握对医院客户服务礼仪标准及行为规范; 6. 通过培训掌握医院工作人员应该如何对客沟通、以及沟通技巧; 7. 通过培训掌握处理顾客不满的技巧; 8. 通过培训激励员工积极主动、团结互助地快乐工作; 9. 通过培训使学员提升服务水平和服务技巧、打造星级服务标准、培训客户忠诚度。 课程内容 第一篇：医院客户服务培训篇(主要是护理人员对病人的服务） 第一部分、培养积极主动的服务意识 1. 破冰行动：认识你、我、他 2. 现代竞争领域分析 3. 什么是服务意识？ 4. 优质的客户服务表现 5. 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 案例：奔驰汽车公司的即时服务 小组研讨：客户为何不满 第二部分、构建一流的客户服务体系 一、认识客户服务体系 1. 练习：小组拼词汇 2. 客户服务体系的框架 3. 著名企业的客户服务体系案例研讨 二、、优化客户服务流程 1. 不同意义下的服务流程含义 2. 服务流程优化的主要途径和要点 案例分析：海尔服务模式 三、、提升客户服务标准 1. 服务标准由谁决定 2. 我的行为如何影响服务标准 3. 服务标准提升的方向 4. 服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向 四、客户服务管理体系的制度、规范、文件 1. 客户服务管理相关制度包含的主要内容 2. 客户服务管理制度建设的几种思路 3. 客户服务管理制度建设与发展的原则 4. 客户服务管理制度案例分享 案例：海尔的超值服务 案例：索尼的体验服务 第三部分、医院客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因： 1. 产品／服务与客户需求之间匹配的程度(match）; 2. 产品／服务本身的质量(quality）; 3. 价格(price）。 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 三、客户挽留策略。 四、建立客户忠诚度的核心纽带。 五、忠诚客户到客户忠诚。 六、确定客户忠诚的评价标准。 案例参考：雪津客户满意度报告 七、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 八、客户忠诚分类与价值差异分析。 九、保持培育客户忠诚度的管理。 十、客户流失的预警信息分析。 案例研讨：联想客户满意度分析 第四部分、医院客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 二、6个服务情景演练 三、服务代表的能力 A--AuthorityAction E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--ServiceSmartSmile＆Speech 分享：客户服务代表的素质---3H1F(HeadHeartHandFoot） 第五部分、构建一流的医院客户服务管理体系 一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标 1. 客户服务的不同战略定位 2. 著名企业的客户服务战略定位案例研讨 二、客户服务组织体系的构建 1. 谁承担服务战略的管理者 2. 不同功能定位的客户服务部 3. 客户服务管理部与其它部门的分工 4. 客户服务管理不同功能的各种实现方式 5. 客户服务管理的各类岗位设置 6. 服务业与产品制造销售业的客户服务差异 三、优化服务流程 1. 关于流程优化的不同含义与目标 2. 不同意义下的服务流程含义 3. 著名企业服务流程优化案例研讨 4. 服务流程优化的主要途径和要点 四、提升服务标准 1. 服务标准由谁决定 2. 服务标准制定的基本要求 3. 服务标准提升的方向 4. 服务标准不断完善的案例分享 五、控制服务质量 1. 服务质量管理的基本内容 2. 影响服务质量控制的五个环节 3. 服务质量评估的基本方法 4. 看看我的行为是如何影响服务质量的 六、客户反馈处理系统的构建 1. 客户反馈的不同表现形式 2. 客户反馈系统构建的基本思路 3. 不同形式反馈处理的基本思路与工具 七、客户服务管理体系的制度、规范、文件 1. 客户服务管理相关制度包含的主要内容 2. 客户服务管理制度建设的几种思路 3. 客户服务管理制度建设与发展的原则 4. 客户服务管理制度案例分享 八、客户服务管理的保障系统 1. 客户服务管理保障系统的基本模块 2. 硬件环境的完善 3. 经费保障的获取 4. 其它保障系统的建设 第六部分、医院客户服务体系的运行与管理 一、客户服务改善项目管理 1. 改善项目管理的六个主要步骤 2. 改善项目管理的重点环节 二、客户服务人员的管理 1. 选拔优秀服务人员 2. 激励与帮助客户服务人员 3. 客户服务人员的考核 4. 客户服务人员的职业发展 三、辅导下属提升客户服务技巧 1. 企业内部客户服务培训的主要内容 2. 客户服务技巧培训的主要内容 3. 内部客户服务培训 四、塑造卓越的服务文化 1. 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求 2. 服务文化塑造的主要工作 3. 服务文化塑造的基本思路与案例 案例：中国移动以创新打造世界一流企业 第七部分、企业服务品牌 1. 优质的客户服务是最好的企业品牌 2. 客户服务对于一个企业有什么意义？ 3. 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 4. 牢固树立服务品牌。 5. 创造企业品牌 6. 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 7. 客户叛离是一种严重的传染病 8. 客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 案例分析：DELL 老客户=更少的费用 老客户=丰厚的利润 行动计划 案例：美国Hertz公司的客户服务 第二篇：医院内部客户星级服务(行政后勤队临床服务） 第一讲：内部客户服务标准 1. 衡量标准在内部客户手中 2. 学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 3. 影响服务质量控制的五个环节 4. 内部服务质量评估的基本方法 5. 内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 6. 针对内部客户需求我们应该采取什么行动？(现在做得好的/不好的） 7. 需求排序与分级匹配。 8. 内部客户期望值管理(对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 第二讲：内部客户服务：企业满意经营的真谛 1. 内部客户服务的本质 2. 内部客户服务利润链与价值链 3. 我们的工作由谁决定？ 4. 内部客户服务的价值等式 5. 内部客户的价值与客户生命周期价值 6. 内部客户到底是谁？谁是你的客户？ 7. 优质内部客户服务的障碍(解决障碍，没有借口） 练习：你能减少、改变或消除哪些内部客户服务障碍？ 第三讲：内部服务技巧有诀窍 1. 宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心” 2. 有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 3. 双向交流响应：PAC人际相互作用分析 4. 语言体态配合：语言、体态和空间距离 5. 分享：梅西百货如何让沟通更“顺溜”？ 第四讲：内部人际交往技巧 1. 表达服务意愿 2. 体谅对方情绪 3. 承担解决问题的责任 第五讲：内部处事技巧 1. 了解情况 2. 提供信息 3. 征求顾客建议 4. 提出建议 5. 检验理解 6. 达成共识 第六讲：内部客户有效服务的8大黄金法则 1. 尊重为本，意识跟上; 2. 问题导向及对事不对人原则; 3. 少听多听，避免妄下结论; 4. 避免恶性争论和情绪污染; 5. 学会换位思考与宽容; 6. 不要吝啬你的赞美与认同; 7. 不要忘记彼此的鼓励与激励; 8. 带上微笑并偶尔幽上一默 案例：给杜拉拉学习内部客户服务技巧 第三篇：医院服务礼仪培训篇 第一讲：医院服务人员的仪容礼仪 1. 分析：第一印象法则 2. 讨论：形象的重要性 一、面部修饰 1. 基本要求 2. 局部修饰 二、发部修饰 1. 发部的整洁 2. 发型的选择 3. 头发的美化 三、肢体修饰 1. 手臂的修饰 2. 下肢的修饰 四、化妆礼仪要领 五、服务仪容礼仪禁忌 第二讲：医院服务人员着装礼仪 一、着装的基本原则 1. 个性原则 2. 和谐原则 3. TPO原则 二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、物业人员的着装 讲解、分析、案例讨论 第三讲、医院服务人员仪态礼仪 一、动作语 1. 手势语 2. 站姿 3. 坐姿 4. 走姿 5. 蹲姿 二、表情语 1. 微笑 2. 目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第四讲：医院服务常用礼仪规范 1. 称呼礼仪 2. 问候礼仪 3. 握手礼仪 4. 名片礼仪 5. 乘车礼仪 6. 馈赠礼仪 7. 电梯礼仪 8. 鞠躬礼仪 第五讲：服务电话礼仪 一、接听电话 1. 声音标准与礼貌用语 2. 重要的第一声 3. 端正的姿态与清晰明朗的声音 4. 迅速准确的接听 5. 认真清楚的记录(5W1H） 6. 挂电话前的礼貌 二、拨打电话 1. 拨打电话的时机 2. 注意事项 三、电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第四篇：医院客户沟通技巧篇 第一部分：医院人员为什么要沟通？ 1. 你就是枢纽！——沟通多有效，成功有多大！ 2. 管理者的角色——管理作为与人际作为 案例：1990年肯尼迪机场空难事故 案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题 第二部分：为什么不能有效沟通？ 1. 价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……” 2. 沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！” 3. 沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？” 4. 沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！” 案例：触龙说服赵太后 案例：《潜伏》中的沟通逻辑 第三部分：医患如何才能有效沟通？ 1. 诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心” 2. 培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 3. 双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析 4. 语言体态有效配合：语言、体态和空间距离 5. 因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？ 案例：割草男孩的故事 分享：四个故事，四堵墙！ 分享：如何让沟通更“顺溜”？ 第四部分：医患沟通的原则和技巧 1. 倾听的技巧 2. 问话的技巧 3. 表达的技巧、言语表达的要诀 4. 增加认同感的技巧 5. 同事、部属与上司的沟通技巧 6. 性格模式对沟通的影响 7. 信任是沟通的基础 8. 有效沟通的五种态度 9. 有效利用肢体语言 案例：星巴克体验与个人化沟通 案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训 第五部分：医患高效沟通的基本步骤 1. 步骤一事前准备 2. 步骤二确认需求 3. 步骤三阐述观点：介绍FAB原则 4. 步骤四处理异议 5. 步骤五达成协议 案例：惠普Halo让沟通零距离 分享：看《海底总动员》，学高效沟通 第五篇：医院客户投诉处理篇 第一部分：顾客为什么会投诉？ 1. 您的体验 2. 顾客满意模型 3. 投诉顾客的动机 4. 投诉顾客的五种类型 5. 客户投诉时的心理分析 6. 影响顾客满意的BPM因素 第二部分：顾客投诉的基本诱因 1. 传递“被重视” 2. 展现“被聆听” 3. 表示“有行动” 4. 做到“有补偿” 第三部分：投诉处理原则 1. 保持心情平静 2. 有效倾听 3. 运用同情心 4. 表示道歉 5. 提供解决方案 6. 执行解决方案 7. 结果检讨 案例：宝洁物语——视顾客为Boss 第四部分：投诉规避技巧 1. 保养提示 2. 档案分类 3. 专业安装 4. 客户督导 5. 标竿示范 6. 客情培养 7. 领袖培养 8. 季节呵护 9. 权威引导 10. 梯次关爱 第五部分：难应付客户的投诉处理建议 1. 感情用事者的特征及应对建议 2. 滥用正义感者的特征及应对建议 3. 固执己见者的特征及应对建议 4. 自我陶醉者的特征及应对建议 5. 有备而来者的特征及应对建议 6. 有社会背景者的特征及应对建议 分享：10句让客户暖心的话 分享：刁钻客户投诉“五招灭火” 第六篇：医院客户服务技巧培训总结 |
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