中华医院培训网－打造“三化”护理团队 |
| 2013-7-4 |
| 打造“三化”护理团队 ——工作标准化、服务星级化、沟通艺术化 中华医院培训网首席讲师：陈馨贤 案例： 《贵阳晚报》2013-5-31报道，贵阳一名两岁先天性心脏病患者手术后遭护士数次扇耳光，次日死亡。医院称，患儿动手术是全身麻醉，护士扇耳光是为了唤醒患儿。 昨日，病人家属孙先生对新京报记者否认“唤醒说”，称从警方提供的病房监控视频显示，小孩被打前曾处于清醒状态，用脚蹬被子。目前，警方已介入调查此案，涉事护士已被停职，贵州省人民医院先行补偿死者家属20万余元。“医生说手术很成功”。女童的家属孙先生告诉新京报记者，患儿玉涵患有先天性心脏病，今年4月住进贵州省人民医院。5月8日，玉涵动完手术，被独自留在ICU病房。医生告诉家属，手术很成功。但是，5月9日，家属进入ICU病房看孩子，小孩面部呈青紫，叫她毫无反应。当天，医院宣告小孩死亡。家属报警，警方封存病历，并调取ICU病房的监控视频。从监控视频中家属得知小孩死前遭到护士猛扇耳光。据《贵阳晚报》报道，贵州省人民医院医事法规办陈世平科长称，不排除护士用该方法刺激小孩、保持清醒。陈世平说：“因为她是全麻病人，全麻病人不能昏睡过去，昏睡过去容易窒息，需要护士进行刺激。”目前，该护士已被停职，贵州省人民医院先行补偿死者家属20万余。记者昨日联系贵阳市南明公安分局，该局政工科工作人员袁鸣证实警方介入调查此案，调取ICU病房监控视频。针对家属说小孩被打前曾处于清醒状态，袁鸣表示小孩被打时是否有意识应该由医学部门认定。据警方从贵州医学院了解到的初步情况，小孩死亡与人工打耳光没有直接关系，小孩尸体将于今日火化。 ■ 说法——医生 用力扇耳光肯定是不对 “用手扇患儿是为了保持孩子清醒”说法从护理的角度而言是否有其合理性？新京报记者昨日采访北京一家三甲医院ICU科室张医生，张医生说：“即使是为了唤醒病人，也不应该采取用手扇病人的做法，不符合护理规范。”据张医生介绍，为了确保全麻手术病人不陷入昏睡窒息，确实需要对病人进行一些外部刺激。通常情况下，术后每隔半小时或1小时检查一次病人的意识，规范的做法是轻压患者的眼眶或者拍肩部。“用力扇耳光肯定是不对的。”据《贵阳晚报》报道，5月8日当天发生的事情经媒体披露后，在贵州省医院内部引起了不小的震动，并引发了大讨论。贵州省内一家三甲医院组织医护人员观看该视频，然后问医护人员，这样的行为是否得当。所有观看的人都认为：“如此'唤醒’实在不该。” 而后贵州省卫生厅进行调查处理认定，这是一起严重违反护理规范，丧失医护人员职业道德的事件，并责令医院对重症监护室负责人停职，护士长撤职，并开除该当班护士。事件发生后，贵州省卫生厅派出两个工作组进驻贵州省人民医院调查了解相关情况，同时组织专家观看相关监控视频并对该护士行为进行研判，明确认为当班护士对患儿面部的拍打动作，不属于重症监护常规镇静、镇痛后的唤醒行为，认定这是一起严重违反护理规范，丧失医护人员职业道德的事件，已责令贵州省人民医院对发生事件的重症监护室负责人停职，护士长撤职，并开除该当班护士。贵州省卫生厅表示，此次事件虽然发生在省人民医院，但省卫生厅作为上级主管部门，也有不可推卸的管理责任，将进一步深刻反思，切实加强对各级医疗卫生机构的业务管理，规范医院临床护理工作，并以此事件为教训，向全省卫生系统通报警示，加强行业作风整顿和职业道德教育，督促各级医疗卫生机构严格执行护理规范和相关制度，切实维护好群众健康。 另据了解，5月31日，贵州省人民医院就此事件向社会公众发出《致歉信》，对因严重违反医院规定和职业道德规范，给患儿家属带来很大的心理伤害，向患儿家属及社会各界致歉。此外，贵州省人民医院与患者家属已于5月30日就解决这一医疗纠纷达成协。 案例分析： 护士观念更新不够 长期以来护理工作已经习惯于以疾病为中心的护理，以执行医嘱和规范的技术操作作为根本目标，护士每天机械枯燥地从事护理工作，缺乏工作热情，不思进取，没有爱岗敬业精神; 护士的文化层次结构偏低 随着医学模式的改变，强化了对患者的整体认识，护理工作的重点由单纯的疾病护理向患者的心理，社会全方位的护理转变，改变了护士的工作方式和角色，护士的工作不再是被动的，单纯的的执行医嘱和各项护理技术操作，而是要主动全面，系统地了解和帮助患者。 医院领导层对护理工作不够重视 医院领导已经习惯了数十年的传统护理模式，普遍认为护士工作除照顾患者日常生活外，主要是配合医生完成各项治疗工作。由于护理工作得不到充分的认可和理解，护士在工作上处于消极状态，不求发展，不求进步，这就造成护理服务质量不高，患者根本得不到应有的护理，患者受罪，而且危险性很大。 应对方案: 打造“三化”护理团队 工作标准化——护理工作的基础 工作标准化主要指制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督检查。对于医院的护理工作来说，从入院护理、晨间护理……到出院护理等各个环节都要有标准，不仅有技术标准，而且还要有管理标准，工作标准等，即要建立一个完整的标准化体系。做好医院护理的标准化工作，对塑造医院良好形象、打造医院品牌等方面能够发挥重要作用 服务星级化——护理工作的升华 服务星级化主要指护理服务上水平而言。对于很多的医院的护理服务根本就谈不上服务，更不要说是星级化的服务了。其中的原因自然有个别护理人员服务意识不高的问题，深究后也不难看出，与医院对护理人员的服务要求、服务技巧的培训缺失或不更深入有关。现今已经有了多数医院认识了赢患者，方能赢天下，于是纷纷打出服务牌。但是，服务水平如何？有待观望，中华医院培训网结合了多名医院专家、学者，从护理服务的方方面面入手，深入、有针对性的开展系统的训练，使护理服务上水平，真正达到服务星级化。 沟通艺术化——护理工作的保障 沟通的意义不仅仅是对信息的传递，还需要被理解。对沟通的不同理解，造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是一个很大的障碍，是造成工作效率低下的非常重要的原因。通过掌握必要的沟通艺术进行沟通就好像是一台机器被涂了一层高级润滑剂。善用沟通艺术能让人乐在其中地工作，能使医院或个人在危急时刻化险为夷，更能促进医院实现和谐发展。 |
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