医院培训－医院如何转危为安

“南阳市第一人民医院院长：死人就是赔几万块”这则新闻闹得沸沸扬扬，可以说给医院造成了很多不好的影响，从这则新闻来说医院管理者究竟缺乏了什么？

案例直击：

    年近60岁的赵建英提起一年前曾在南阳市第一人民医院就诊胆囊炎手术的经历，不由的难过起来，原来她于2010年六月中旬因腹部胀痛到南阳市第一人民医院就诊，当时被医生检查诊断为胆囊炎，并建议尽快手术，接受医生建议手术后的赵建英建英和家人商量后在南阳市第一人民医院实施了胆囊切除手术。然而，第一次手术后，医院脸色发黄，一直到第九天医院建议再做一次手术，这个结论让刚刚做完手术后的赵建英及其家人都难以接受，他们想不通的是，如果第一次手术成功，为什么需要第二次手术？如果手术没有成功，为什么在第九天才告知手术存在问题？并且需要郑州的专家到南阳一起救治。怎么办呢？是继续接受南阳市第一人民医院第二次手术建议？还是另寻别的办法？这让赵建英建英的家人很是为难，不过经过一番咨询后，他们还是作出了果断的决定……

   这是记者与院长的部分对话：

记者：  院方最后的态度是什么？

杨院长：这个事情本身来讲，一个是调解，一个是到法院再去谈，那么她去做医疗事故鉴定，我们没有说我们没有责任，因为我们一直承认了，说是没有鉴定的必要了，我们自己已经认了。

记者：  院方就是承认是由于院方的过失造成的？

杨院长：是啊。而她这个病的情况很特殊，一个是我们院方肯定是因为损伤造成这种情况，对不对？我们已经认可过的东西。

记者： 那医院现在要是走协商这条路的话，那杨院长方便说一下医院的态度是什么吗？协商愿意的话，对病人家属赔偿多少呢？

杨院长：这需要一个协商的过程，也可能陪一万，两万，三万五万都有，像有些医疗纠纷甚至出现把生命都丧失了，也就是陪几万块钱。

……

总结：医院管理者不仅要有日常工作、人事管理等最基本的管理能力，还要有对医院危机管理的能力。

案例分享：医院危机管理培训

医院是一个特殊的行业，只要出现危机往往会是人命关天的大事件。随着医疗行业的增多以及行业之间的恶性竞争，医院面临危机的种类以及发生的频率与日俱增，医院就成为社会，媒体关注的焦点，所以医院拥有一套成熟的预防与处理危机事件的管理办法是非常有必要的。医院危机管理培训课程从医院所发生的医疗纠纷，医疗事故等案例出发，用事实说明危机管理对于医院的重要性以及必要性，同时提出医院危机管理的策略以及应对技巧等。

培训课程：新形势下医院危机管理培训

培训讲师：医院培训网专业危机管理培训师

培训时间：1-2天

培训地点：客户提供

培训对象：医院中高层管理者、基层管理者、医院院长、各科室医生、护士长等。

现代医院危机管理培训必要性分析：

一  重大事故的发生

社会上不断的发生各种重大突发的事件，伤者被送到医院的那一刻起，医院就已经成为了危机的中心。对于医院来说，这可以是宣传医院品牌，体现医院医术与救治能力的好机会。但是如果处理不当，就成为毁坏医院形象的危机事件。

不仅如此，病人在医院自杀，住院病人东西被偷等，都是随时要处理的危机。可以说，医院危机无时无刻都存在，只是很多医务人员、医院管理者都没有很好的认识到而已。长期以来，医院有预案救治病人，面对突发危机时间却没有预案自救。

二  公立医院的优越感

公立医院无论医患关系如何紧张，医院门前依旧是不用缺少患者。管理者更无意把病人的呼吁放在心上，无意主动沟通，医院在风险预警机制构建方面存在严重的缺失。

所以医院必须意识到维护医院乃至整个医疗行业的形象是每个医疗从业者的重要责任，必须在日工作中时刻的注意，建立完整的应对机制。

医院危机管理培训课程目的：

1.     提高医院管理者以及医务人员的危机意识;

2.     掌握危机管理的方法以及主要内容;

3.     建立危机防范以及危机处理能力，建立有效的危机预警制度;

4.     提高医院危机中的沟通能力;

5.     加强医务人员的情绪管理;

医院危机管理培训课程内容

课程导入：

案例分享：

1.     缝肛门事件(医患关系分析）

2.     9年后短肠少妇再上法庭(医生手误）

3.     心脏女变男(曝露医疗事故鉴定“盲区”）

4.     2011年12月21日，安徽宿州毛庄卫生室在一年半的时间内曾连续出现4人因输液死亡的重大事故。

5.     分享我们医院一年内是否发生危机事件

第一部分：医院生病谁来医

一、为什么医院要重视危机管理

1.     医院品牌的维护

2.     媒体的高度关注

3.     医务人员危机意识的加强

二、为什么医院会出现危机事件

1.医务人员对于公共关系意识的匮乏

1.   医德医风教育的漏洞;

2.   不能正确的处理医患关系;

3.   不会正确应对媒体采访以及负面的报道;

2.医院缺少公共关系认识以及危机应对机制

1.   缺乏专门负责危机处理的管理者;

2.   缺乏日常危机预警机制;

3.   缺乏危机应对的程序以及措施;

3.患者极其社会因素引发的危机

1.   病人的全力意识与法律意识提高

2.   媒体曝光引发扩大危机

第二部分：医院危机认识

一、什么是医院公共危机

1.医院危机的定义

2.医院危机管理的定义

3.医院危机的特征

1.   突发性

2.   客观性

3.   普遍性

4.   变动性

5.   必然性

6.   破坏性

7.   时间紧迫性

二、医院危机管理的基本问题

1.     关于医院所发生的危机您知道什么？

2.     危机发生最快什么时候知道的？

3.     危机处理应该采取哪种措施？

4.     如何确保此类危机不再发生？

三、医院危机产生的因素

1.     医院经营危机

2.     医院管理危机

3.     医院诚信危机

4.     医院法律危机

5.     医务人员素质危机

6.     医生技术危机

7.     医护人员失误问题

8.     医疗设备引发的危机

案例分析：

哈尔滨天价医药费事件

深圳天价医药费事件

“齐二药”假药案

“茶水发炎”事件

四、危机产生过程

1.     潜在期

2.     突发期

3.     持续期

4.     解决期

五、医院危机处理程序

1.事前预控

1.   搜集信息

2.   识别信息

3.   发生警示

4.   建立预案

2.控制损害

1.   安抚公众

2.   联络媒介

3.   调查分析

3.恢复管理

第三部分：医院危机管理的干预

一、危机发生前的症状分析

1.     患者投诉

2.     医院药品问题

3.     医院服务质量降低

4.     医院环境糟糕

5.     医疗事故发生

6.     医务人员对工作不满

7.     医院人员流动加快

二、危机预警与危机预防

1.建立危机预警综合信息系统

1.   危机监测

2.   危机预测

3.   危机预控

2.将强医院危机管理组织体系建设

1.   医院管理层的重视

2.   医务人员的参与

3.   新闻媒介的评定

4.   法律顾问的参与

3.制定具有可行性的危机管理预案

1.   预警对象

2.   预警范围

3.   预警指标

4.   预警信息

4.树立医院与员工的危机意识

1.   危机识别意识

2.   危机评价意识

3.   危机控制意识

4.   危机改善意识

5.   危机预防意识

5.医院风险管理

第四部分：医院危机处理

一、医院危机管理的原则

1.     承担责任的原则

2.     诚信形象原则

3.     信息应用原则

4.     预防原则

5.     医院业领导重视与参与原则

6.     快速反应原则

7.     创新原则

8.     沟通原则

9.     制度化原则

10.     权威实证原则

二、危机处理的五大要点

1.     重要的人物

2.     关键的时间

3.     恳切的发言

4.     详细的信息

5.     主要的媒体

三、如何进行科学的医院管理

1.     不要掩盖坏消息

2.     不要指责患者

3.     将强医护工作的透明度

4.     与媒体的交谈

案例分享：

1.     输液反应致脑瘫，保卫殴打强制拘留其母亲

2.     村民患病去世 医院向卫生局法院出具不同病历

第五部分：医院危机后恢复

1.     调查

2.     评估

3.     整改

第六部分：医院危机沟通

一、不同对象的沟通内容

1.受害者

1.   第一时间面对面接触

2.   确定责任方的承诺内容与方式

3.   制定赔偿方案

4.   合理的善后工作安排

2.新闻界

1.   密切配合

2.   及时通报时间动态

3.   确定不利于医院的负面新闻的基本态度

3.医务人员

1.   稳定情绪

2.   搜集建议和意见

3.   制定挽回不良影响的方案

二、医院危机沟通的原则

1.     及时沟通

2.     主动沟通

3.     适度沟通

4.     有效沟通

5.     坦率沟通

6.     灵活沟通

三、医疗酒疯的接待与处理

1.     耐心听，认真记

2.     沉着，冷静(不立即做肯定或者否定的回答）

第七部分：医院危机管理培训总结