中华医院培训网_将医疗疗入人心，将服务深入人心 |
| 2013-8-2 |
| 值得借鉴的台湾医院文化 ---主讲陈馨贤医院服务理念如何塑造 大陆医界访问团一成员的台湾医院参访感悟，近日读后让人颇受启发： 我看到的台湾医院非常体现人文精神，不放过每个细节，而人们往往通过细节得到感悟，这一点很值得我们借鉴的。我们这个代表团一进入台湾市立万芳医院，“病人为尊”四个大字显得格外醒目，巨幅液晶显示屏滚动播放着健康知识;20多个服务窗口全部呈开放式;大厅中央摆放的一架由民间人士捐赠的钢琴，周围背景墙面及空闲地带布置了各类艺术作品，有绘画、字画、摄影图片、雕塑造型及精美工艺品，其精致儒雅犹如一所文化博物馆;由绿色植物和小小盆花分隔出的病人休息地带像是一座温馨的小花园;旁边是儿童天地、书报店、咖啡屋。 我们注意到，台湾医院的环境布置和装饰非常注重文化熏陶与服务品质有机结合，在二楼门诊治疗观察室外的墙面上，我们看见用废旧瓶盖制作的护理部技术竞赛指示图表，在三楼的病区走廊，我们看见当年“评选最佳住院医师活动”的大版面，青年医务人员朝气蓬勃的照片给人一种积极向上的力量;在四楼大会议室，挂满了医生护士发表在高级(国际）医学期刊上的论文和介绍获得科技成果的版面，如此强烈的医院文化感染着我们，使我感觉不到是进入了打针吃药的医院，而似游弋在浩瀚的文化海洋里，心灵深处得到一种鼓励和温暖，而这一切又是那么不经意，自然地与医院服务融合在一起。 厚重的文化底蕴造就了优质的服务，台湾医院非常注重服务的细节。从一件小事举例：那天在坜新医院参观快要结束时，我因为忙于拍摄落在队伍后面，匆忙中去“洗手间”不巧要排队，这时旁边的一个中年妇女大概看出我的“窘迫”，指指旁边的“亲子洗手间”示意我去上，原来，“亲子洗手间”与男、女洗手间是完全分开的，是专门为家长带小贝贝而单独设立的，而平时不管成人洗手间排队有多长，也没有“不符条件”的人擅自侵入。而劝告戒烟、谢绝推销及一些健康教育不是简单的说教，而是以“亲切的叮聆”、“亲爱的居民您好”等语气开头使人自然接受;台湾有不少少数民族，医院的广播分别是普通话、英语和客家话各播一遍;在彰化医院急诊室，20多种疾病的康复指导教育单页公开摆放，市民自由取阅;特殊检查科室(B超、摄片、抽血、CT等）门口都可见到醒目的就诊程序。如此等等。 我看到的台湾医院非常体现人文精神，不放过每个细节，而人往往通过细节得到感悟，这一点很值得我们借鉴的。 中华医院培训网的医院服务理念培训在于指导医院从医院文化角度对医务人员进行医院宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等方面的概念明确。使得医务人员形成一种发自内心、形于外表的服务行为。这样才可以恒久保持医院服务质素。 医疗服务业属于第三产业中的精神和素质服务业，即专门满足人的精神需要和身体素质需要的服务。随着医学模式的转变，医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时，还必须提供精神方面的服务，因此，无论从适应现实的竞争环境，还是满足就医顾客的医疗需求，都要求医院必须树立全新的服务理念。 医院要提高服务理念就要求其彻底改变那种“见病不见人”。“重医疗轻服务”的服务思想和模式．强化“以病人为中心”的服务理念．实现“以疾病为中心”向“以病人为中心”服务模式的转变。 要在医疗服务的全过程体现“以人为本”的思想。尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人。这既是提高医疗服务质量和水平的出发点和落脚点，也是市场经济的本质要求。医院只有满足病人的需求、愿望和利益，才能获得自身的发展空间。 因此，“以病人为中心”不是一句空话，它体现在医疗服务的全过程。要求在医疗服务的每一环节里，把病人放在第一位，全心全意地为病人服务，最大限度地让病人满意。只有这样，才能使医院在激烈的市场竞争中增加活力，才能实现社会和经济效益双赢，医院可持续发展才会有坚实的社会基础。 医院服务理念可以从英文单词“service”中体现出来： 1、“S”--Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度的同情心，要有视病人如亲人或通过角色转换，从病人的角度出发去思考问题，给予病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。 2、“E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，含义是医院要为病人提供优质的或者说是星级服务。 首先，医务人员对病人的同情不仅仅是眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术来改善病人状况。 其次，医院要搞好包括环境、卫生、饮食等各方面否服务质量，为患者都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。 3、“R”--Rapid(迅速的)，含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检查时间长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。 4、“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含义是医务人员要有高尚的职业道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。 5、“I”--Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度，积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。 6、“C”--Communication(沟通、交往)，含义是医务人员必须加强与患者和患者家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。医患沟通要做到以下几点： 一是加强医学知识的普及教育，让病人了解疾病的原因，转归和诊疗过程中的风险因素，以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动，取得病人的支持和理解。 二是对病人提出的问题和疑问，医护人员要以负责的精神，宽容的态度，深入浅出地向病人及家人解释，不得敷衍了事，不得冷淡厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情，争取理解和支持。 三是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，及时将病情的预后向病人交待清楚。使病人家属有思想准备，也可避免医疗纠纷。 7、“E”--Equivalent(等值的、相当的)，含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。 实际上病人心中的这个“值”并非是一个能准确衡量的数值，往往是病人在一定的历史条件和社会环境下的一个人们大体认同的"期望值"。 总之，医院服务理念是根植于医务人员内心的、不需要强制要求的一种服务心态，在进行医院培训时要注重医务人员的内心培养而不是单纯的列举挑挑框框来要求医务人员必须做到。 |
| >> 中华医院培训网—医院五星级服务礼仪强化培训 << |