医院培训_医患沟通不畅易引发医疗纠纷 |
| 2013-8-6 |
| “消除医患和协的短板” 医患沟通不畅易引发医疗纠纷 据《甘肃日报》近日报道：前不久，省卫生厅通报了今年上半年全省卫生信访情况，受理投诉的统计数据表明，投诉内容主要集中在医患沟通不畅、医疗服务不到位等方面，这也是引发医疗纠纷的重要因素。今年上半年，该省卫生厅共受理信访194件，同比增长3%。其中，有关医疗服务管理的投诉达147件，占投诉总量的76%，同比增长10%。去年上半年，受理医疗服务管理投诉为133件，占投诉总量的70%。省卫生厅维权处有关负责人认为，医疗资源闲置浪费配置不平衡等原因在一定程度上造成了医患关系紧张、医疗纠纷增加。但更多的纠纷缘于沟通不畅，从近年来省卫生厅受理的医疗纠纷看，因医患沟通不够、医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。 记者调查认为，医务人员与患者及其家属的沟通能力，是当前各级医疗机构普遍欠缺的短板。医务人员应该对患者和家属要耐心做好医疗知识的普及，尽量消除患者对医院的高期望值，将一些矛盾化解在萌芽中。 中华医院培训网专家讲师团开发的医患沟通技巧培训课程为医疗工作者提供改善医患关系的解决方案。 医患沟通技巧培训课程介绍 课程主题：医患沟通技巧培训 课程时间：1天 课程对象：医院院长、各部门领导、医生、护士、导医等医院工作人员 课程收益： 1. 通过培训使学员充分了解医患关系与角色定位 2. 通过培训使学员明确医患沟通的重要性 3. 通过培训使学员掌握医患交往与沟通技巧 4. 通过培训使学员掌握医院患者抱怨的识别与处理实战技巧 课程背景： 为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？问题何在？怎么解决这些问题？ 如何提高患者满意度，减少医疗事故与纠纷发生的风险？ 根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型。可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童。 从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有力于沟通的机制，充分改善医患关系、提高医疗效果，避免“医生向左，病人向右”的尴尬局面。同时，也为医疗政策制定者提供有效的帮助。 医患沟通技巧培训课程大纲 一、医患关系现状 1. 医患冲突不断发生，医疗纠纷逐渐上升 2. 医疗纠纷由医疗过失转变为非医疗过失为主 3. 处理难度越来越大 4. 易于引发社会反映 5. 医疗纠纷的赔款额越来越高 二、导致医患沟通障碍的因素 1. 教育培训体系方面的因素 2. 医疗机构体质方面的因素 3. 医生个人方面的因素 4. 病人及家属方面的因素 三、医务人员角色定位 1. 职业专长 2. 职业责任 3. 职业忠诚 4. 职业规划 四、医患沟通重要性 1. 增加患者对医务人员及远方的信任 2. 增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解 3. 增强患者战胜疾病的信心 4. 化解医疗纠纷 五、医患沟通的前提 1. 仪表、言谈、行为规范 2. 留下最初的好印象 3. 微笑是最好的语言 六、医患沟通的技巧 1. 尊重病人 2. 积极聆听 3. 肯定和提问 4. 复述 5. 守信 6. 重视环节沟通 7. 具体的告知和耐心的解释 七、患者类型与沟通技巧 1. 求医心切型患者 2. 高度的自我中心型患者 3. 明显的情感反应型患者 八、如何提升医患言语沟通技巧 1. 善于引导病人谈话 2. 开放式的谈话 3. 重视反馈信息 4. 谈话态度认真 5. 处理好谈话中的沉默 九、患者抱怨的处理规范及技巧 1. 正确对待顾客的抱怨 2. 顾客抱怨的原因 3. 正确措施 4. 处理技巧 5. 解决方案 十、医患沟通技巧培训总结 |
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