中华医院培训网_医院服务先从服务礼仪培训做起 |
| 2013-8-9 |
| 山西调查：医务人员服务态度差排首位 ----要改变 先从服务礼仪培训做起 8月2日，记者(山西日报）从山西省卫生厅、太原市卫生局12320卫生热线服务中心获悉：6月至7月，该中心共受理群众来电投诉159件次，举报60件次。其中，医院医务人员服务态度差成了投诉最多的问题。从投诉情况来看，排在首位的是服务态度问题，占投诉总量的34%，主要集中在省级医院，如医务人员口气生硬、解释不耐心、沟通不到位、告知不清等，甚至还有因不耐烦情绪而引起的投诉。 从投诉情况来看，排在首位的是服务态度问题，占投诉总量的34%，主要集中在省级医院，如医务人员口气生硬、解释不耐心、沟通不到位、告知不清等，甚至还有因不耐烦情绪而引起的投诉。其次是医疗技术问题，占投诉总量的26%，主要集中在各地市的县、区级医院。排在第三位的是医院管理问题，占到17%，主要集中在市、县级医院和民营医院，如工作人员不能严格遵循工作制度、缺岗早退、门诊无导医、保安倒号等问题直接影响患者就诊。因收费问题引起的投诉占到16%，主要集中在社会办医机构，如有的医院不给患者住院清单、不给发票等，尤其在泌尿系统疾病的治疗过程中，个别民营医院存在夸大宣传、夸大病情、过度治疗等问题。 对此，卫生行政执法部门严格执法，已有3家医疗机构进行了整改。 中华医院培训网之医院服务礼仪培训分析当前医疗行业特点，提出服务对于医院的重要性。医院要提供优质的服务不仅仅是从规范医务人员的仪表仪态上来提高，更重要的是要提高医务人员的服务意识。 医疗市场面临的十大冲击 1. 医疗竞争将比想象的来得还要快。 2. 医院院长由职业经理人出任，董事会管理下的总经理负责制必将出现在公有制医院中。 3. 卫生机构将出现倒闭现象。 4. 争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化，高水平者被人抢、低能力者无饭吃的局面将出现。 5. 由于竞争的激烈，医院将放下“架子”从自己做起，改变目前医患关系沟通不良局面，而不再单纯指责患者。 6. 医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。 7. 几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟，如果没有财务制度的统一，将名存实亡，甚至解体。 8. 随着科技的发展和医疗服务态度的改进，人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚。 9. 医疗行业的职业培训将盛行，医院的职业化管理将成为管理者的必修之课。 10. 医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均住院日，很可能出现上午腹腔镜手术下午出院的情况。 与此同时，平价药房的快速扩张也对医院产生了不小的冲击，医疗行业竞争的激烈使得患者从过去的别无选择到现在的自由选择。面对这样的巨大变革，医院如何做好自己让患者找上门来，首先，要从医务人员的服务心态上来改变。 医护人员服务心态培训 一、服务意识 服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。 医务人员的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个医院都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在下的。 做为一名医务人员，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。 树立正确的服务意识，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克尽职守，要鼓励我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情。 二、服务人性化 一些大夫，给病人看病时，对患者需要得到基本的关心和情感沟通重视不够;一些医院拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神的、卫生的、情感的服务。 医务人员要做到“九个多”、“十个一点”来倡导服务人性化： “九个多” 多一句解释、多一个微笑、多跑一回路 多陪一分钟、多一次方便、多一些实惠 多一份温馨、多一点关爱、多一分满意 “十个一点” 微笑真一点、语言美一点 责任强一点、理由少一点 说话柔一点、动作轻一点 胸襟宽一点、脾气小一点 做事多一点、效率高一点 三、严谨敬业 医务人员的服务对象是患有疾病的人，工作任务就是治病救人。病人，特别是危重病人，对医务人员充满信任感和依赖感，当他进入医院，就把健康和生命托付给了医务人员，产生了一种无形的安全感。 因此，医务人员更应强化爱岗敬业意，充分认识医疗职业特点，认真履行岗位职责，执行岗位规范，以最优质服务来完成治病救人的光荣使命。 四、换位思考 为了加强沟通，医务人员应该主动换位思考。在医患和谐互动中，医生的主动意识是主要的。医生应该充分考虑到病人的处境和压力，讲究沟通艺术，不但避免冲突，而且更好地为病人解除痛苦，达到双赢效果。 首先是倾听，无论对病人还是家属，要充分了解他们的要求、具体的治疗目的，包括心理上的焦虑和恐惧等，这样才能真正做到设身处地为病人着想。 其次，医生要尊重患者的知情权和选择权，详细告知与诊疗相关的背景，这样才能获得患者积极支持和配合。 另一方面，患者也同样需要换位思考，尊重医生的专业地位，相信医生的责任心。 五、服务营销 医院开始争夺病人， 居了解，南京、青岛等大中城市病人开始选择医生，中国医疗服务业已发生了质的变化，开始进入“买方时代” 。竞争与服务， 成为当今医疗市场的主调。 医疗服务需求具有广泛性、层次性、重复性，医疗市场具有广阔性和复杂性。从资源的占有角度看任何一个医疗机构都不可能拥有所有的医疗服务资源，一所医疗机构所拥有的资源、所具备的条件和服务能力始终是有限的。 因此，医疗机构自身要发挥更多的作用去识别各种强烈的需求，开发更好的技术，更有效的诊疗、保健、康复的方法和服务，做好广告宣传，从而细分并开辟自己的市场，引发健康消费者和健康投资者主动获取该医疗机构提供的各项医疗、保健、康复服务。 六、团队意识 团队精神是一种力量，也是一笔财富。通过合作学习，可以弥补个人知识的不足，提高我们解决问题的能力。善于合作，往往有助于事业的成功，而且这是时代的要求。而作为医务人员，团队精神也就显得尤为重要。 医务人员的服务意识体现到服务过程当中，在于以人为本的服务理念的彻底贯彻，医护礼仪培训要求医务人员要有尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，这样医院才能在竞争激烈的当代医疗行业站稳脚跟。 |
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