中华医院培训网_医院服务流程重组与服务管理

【培训讲师】陈馨贤

【课程特色】服务流程重组是医院实现规范化服务管理的突破口，本课程不仅具有完整的理论架构，更能带给医院服务管理者们最有价值的实战操作经验。

【课程收获】通过服务流程重组，将为医院进一步规划顾客满意服务体系。

【课程内容】

第一部分：顾客满意服务系统简介

一、顾客满意服务系统定义

二、医患关系的形态

(一）技术形态

(二）道德形态

(三）经济形态

三、系统工程结构

四、顾客满意服务整体规划流程

第二部分：服务流程重组与顾客满意服务系统建设

一、服务流程再造

(1）医院服务圈模型

(2）服务流程再造程序图

二、服务标准与承诺

(1）制订优质服务标准

如何建立医院优质客户服务标准？

(2）服务承诺

服务承诺须具有：

彻底性――即无条件承诺，可显示诚意，避免矛盾;

明确性――即明确不含糊，尽量定量;

利益性――针对顾客重点关注的问题，予以承诺;

三、服务系统管理

(1）员工素质与培训

门诊挂号处护士岗位职责

(2）服务审核与反馈

①病友满意度调查

②表扬投诉信息收集与处理

③员工满意度调查

(3）服务机制与考核

①要建立服务承诺系统

②要建立良好的服务考核体系

(4）服务组织与职能

(5）服务设施改造

第三部分：医院服务创新－医患关系营销

一、医院服务创新－医患关系营销

(一）医院营销观念创新

(二）成立患者关系管理部门

(三）分步骤实施患者关系管理的策略

二、医疗客户关系管理系统的构成

三、医疗客户关系管理系统(CRM)的特点

四、医疗客户关系管理系统(CRM)的主要功能

案例分享

四、不良服务的补救

(一）患者不满意面面观

(二）患者接受失误服务后的反应类型

案例：医院的“复仇者”

(三）补救得当也会创造利润

(四）服务失败的控制措施

案例：美国雷德福公众医院的投诉基金

医院服务流程重组与服务管理课程总结。

   以上的课纲介绍了我们老师的讲课大部分内容，如果你有什么需要的地方可以和我们联系，同时我们老师也会根据企业商家的需要来修改我们的课程内容。