医院营销管理-医院客户开发与市场策划培训

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训目标：

1、了解市场策划理论与要素;

2、掌握策划关键技巧和方法;

3、学会市场策划步骤和流程;

4、策划风险和最大利益设计;

5、医院市场营销的内部环境状况分析;

6、医疗服务市场细分与医院市场定位;

7、掌握医院客户开发、市场开发的技巧。

培训对象：

医院高中层管理人员、公关部经理、市场部、销售部及策划总监、策划工作人员。

培训背景：

先有市场，后有医院;

先有客户，后有产品;

先有战略，后有策略;

医院员工的营销培训成为当务之急——我相信多数医院院长都有此同感。当营销从4P向4C转变时，客户的重要性已经不言而喻，客户是医院的衣食父母，是医院的利润来源。尤其是当客户在市场中越来越处于主导地位，医院竞争日趋激烈的环境里，服务的同质性越来越强的现状下，价格、品质甚至广告等手段都已被前仆后继地采用后，优质服务目前成为了医院赢得客户的另一个重要而有力的手段。

一般来说，医院受过系统和专业策划培训的人员很少，导致策划从业人员整体素质不高，不能适应日益发展的企业经营创新的需要。策划专业知识过硬，熟知中国国情，有策划实战经验的专业策划人员已成为市场紧缺人才。企业如何进行市场策划和营销？其实市场策划并不神秘，只要学会方法、掌握工具、打开思路，企业完全可以科学有效地自己进行市场策划——欢迎进入著名策划专家陈馨贤老师的经典课程《医院营销管理-医院客户开发与市场策划培训》，寻找医院客户开发与与市场策划的全面解决方案！

培训大纲：

第一天：医院客户开发的内容

第一讲：民营医院客户开发理念与策略

一、信任是医院赢得客户的保障

二、专业是医院赢得客户的基础

三、客户关系发展不同阶段对策

1、客户开发阶段策略

2、初期合作阶段策略

3、稳定合作阶段策略

4、战略合作阶段策略

第二讲：医院客户选择与分析

一、你眼中的客户？(分组/互动/讨论环节）

1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕

2、客户的观点

3、客户的期望值

4、客户的满意度

5、客户的类型

6、客户服务循环图

二、病人从哪里来？

1、服务好一个人，影响到一片人。

2、案例：麻醉师的言行对医院的影响

3、每个医护人员都是医院的一张名片！

4、一次的(诊疗）服务，一辈子的朋友

5、目标：让患者成为我们的义务宣传员！

6、案例分析：郭医师看病后如何跟病人沟通？

三、客户选择是门大学问！

1、不是所有的客户都能带来收益

2、不是所有的消费者都是医院的客户！

3、选好客户相当于客户经营成功的一半

4、怎样的客户是好客户

5、大客户不等于好客户

6、小客户可能是好客户

7、经营什么样的客户好

案例：劳力士对客户的选择

案例：别让无效客户分流医院广告费！

第三讲：医院营销管理-医院客户开发与市场策划培训医院客户开发与维护技巧

一、医院客户如何开发？

1、利用广告开发客户

2、利用公关开发客户

3、用小智慧开发客户

4、巧用促销开发医院客户

5、医院开发客户常用的渠道

二、医院潜在客户如何开发？

1、潜在客户开发要补充流失客户

2、潜在客户开发要吸收新的需求

3、潜在客户开发要更新客户资源

4、医院潜在客户开发的猎犬计划

案例：猎犬计划与乔吉.拉德的故事

三、医院客户电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨电话的技巧

5、优质电话服务

6、客户服务的3A技巧

态度－Attitude(礼仪)

方法－Approach(语言）

表现－Appearance(外观）

7、语言表达技巧

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

8、倾听的技巧

抱着热情与负责的态度来倾听

倾听时要避免的干扰

做一个主动的倾听者

第四讲：医院客户服务理念与服务技巧

一、五星级医院服务的理念

1、医院服务工作面临的挑战

2、什么是五星级医院客户服务？

3、如何塑造五星级的医院服务形象？

4、五星级员工的品格素质

5、五星级员工的行为标准

6、五星级服务标准与规范

7、五星级员工的职业化塑造

分组练习:〔五星级员工自画像〕

二、建立五星级服务的第一印象——迎接客户

如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使患者感受到我们医院的关注与服务的热情。

1、接待客户的循环图

2、迎接客户的准备

3、欢迎你的客户！

三、塑造五星级服务的源泉——理解客户

学习理解客户的各种技巧，有助于我们更加准确的理解客户的需求。

1、理解客户的循环图

2、倾听的技巧

3、提问的技巧

4、复述的技巧

四、提供五星级服务的关键——帮助客户

在我们可以或无法完全满足客户的要求时应该如何提供令客户满意的服务，这将大大提升我们解决客户问题的实际能力。

1、帮助客户循环图

2、客户的期望值

3、分析客户期望值

4、提供更多信息和选择

五、创造五星级服务的绩效——留住客户

圆满的结束一次服务过程，并为客户留下良好的印象，这将有助于我们与客户建立良好的客户关系，培养客户的忠诚度。

1、留住客户循环图

2、留住客户的步骤

六、消除五星级服务的缺陷——投诉处理

在医院服务中，我们经常会面临着各种各样的投诉，这是我们在工作中面临的最大的挑战！

1、处理客户投诉的意义

2、利用客户服务循环图

3、处理客户投诉的原则

4、客户投诉的原因分析

5、处理投诉的流程与技巧

奠定基调

诊断问题

解决方案

达成共识

补救措施

协同跟进

内部完善

情境模拟

第五讲：医院营销管理-医院客户开发与市场策划培训医院客户满意度与忠诚度管理

一、客户满意度与忠诚度管理

1、影响客户满意度的关键因素：

服务与客户需求匹配程度

医院服务本身的质量提升

2、客户挽留策略

3、建立客户忠诚度的核心纽带

4、忠诚客户到客户忠诚

5、确定客户忠诚的评价标准

6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量

7、客户忠诚分类与价值差异分析

8、保持培育客户忠诚度的管理

9、客户流失的预警信息分析

二、超越客户期望，造就客户忠诚

1、如何了解客户的期望值？

2、打破客户交往的平衡，不断超出客户期望值;

3、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;

三、创造五星级服务的品牌——满意度分析

1、客户满意度的回报

2、影响客户满意的5个重要因素

3、不同行业客户满意度指数测评模型

4、如何评估客户的满意度？

5、客户满意度现状分析

6、改善客户满意度的措施及实施

7、客户满意度的持续改进流程

第二天：医院市场策划的内容

第一单元：决策与策划的重要性

1、本质观、动态观系统观

2、决策与策划的主要任务

3、营销策划的基本6步骤

4、科学与智慧三要素组合

第二单元：市场策划特征与原则

1、理性行为实践活动智能创造

2、功利性与策划的实现目标

3、创意、策划投入和经济值

4、超前性双赢、预测和评估

第三单元：市场策划工作原理与方法

1、刻板现象和障碍

2、情感诉求与共鸣

3、创新与逆向思维

4、什么是井蛙效应

5、人文原理与和谐

6、造势技巧的运用

第四单元：市场策划方法分析

1、头脑风暴法利弊

2、什么是德尔菲法

3、创意法与灰色系统

4、智能放大与焦点

第五单元：市场策划的流程体系与调研

1、策划流程体系5内容

2、项目调研种类与划分

3、环境调研和注意事项

4、项目调研的具体要求

第六单元：新闻策划

1、与“媒”共舞

2、花开“五点”

3、商机把握

4、抓大放小

5、创意开掘

6、资源开发

第七单元：企业营销与新闻策划、传播实务

引入：我国新闻、传播、广告业概况

1、企业新闻与文化传播常用途径、手段

2、新闻个性、要素、重点

3、新闻策划的“关键词”策略

4、新闻创意的基本元素

5、营销推广“七剑”

6、文化传播“五行”、“八卦”

第八单元：与传媒合作

1、传媒五大盟军

2、媒体公关“五共”策略目标

3、对象“三层次”

4、资源“四重视”

第九单元：探索性、描述性和因果关系

1、三种采集的技巧

2、费用预算和收益

3、计划实施三步骤

4、调研报告两形式

第十单元：市场策划书撰写与实施体系

1、策划书撰写七内容

2、编纂策划书五要素

3、建立有效实施体系

4、公关、宣传与策划

第十一单元：高新技术产品策划

1、生命圈和制胜策略

2、主题和预期性技巧

3、增加与潜在性阶段

4、如何运用广告策略？

第十二单元：市场策划与产品特征

1、产品特征

2、生命周期

3、品牌形象

4、产品定位

5、诉求策略

6、分析总结

第十三单元：市场策划书编制的原则

1、逻辑思维原则

2、简洁朴实原则

3、可操作的原则

4、创意新颖原则

第十四单元：热点、兴奋点与市场启动

1、如何捕捉市场热点？

2、市场的启动与准备

3、趋势、座标与选择

4、组织参与工作分工

第十五单元：市场策划方案关键内容

一、方案卖点的编写

1、资费及优惠说明

2、FAB—特点、优势、利益的说明及话术

二、邮寄宣传品的编写

1、邮寄宣传品的要素

2、注意点

三、电话跟踪脚本的编写

1、电话跟踪的要素

2、注意点

3、知识连接：打电话的技巧

(1）准备技巧

(2）开场白

(3）假设问题回答

(4）倾听技巧

(5）避免争论——同理心3F技巧

(6）问题预案准备及编写

第十六单元：市场策划方案的实践

1、方案背景及目标

2、实施对象、范围、渠道

3、满足客户利益的相关准备

4、执行的指引、授权与管理

第十七单元：医院营销管理-医院客户开发与市场策划培训总结，更多关于医院礼仪服务，医院营销管理，医院管理，医护人员职业化等课程尽在中华医院培训网：http://www.yiyuanpeixun.cn 学习。

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