提高医院员工职业化提升医院优质服务 |
| 2013-11-15 |
“时至今日，我还清晰地记得去年3.23哈医大伤医事件给我带来的震撼和忧虑。事件发生之后，我发现网上的留言居然有超过80%的声音是幸灾乐祸、兴高采烈，在替犯罪嫌疑人鼓掌。当天晚上我做了一期节目，题目是我取的，叫《我们都有可能是凶手》。因为当你已经不能站在一个正确的位置上做出评判的时候，难道我们不也成了帮凶吗？” 8月16日，在由中国医院协会主办的“2013中国医院论坛”开幕式上，央视着名节目主持人白岩松的出场，引起了场下阵阵掌声。在这个以医疗管理者为主要听众的会场上，他对去年以来一系列伤医事件的剖析，以及对设立“医生节”的呼吁，更是引发了诸多认同。
在白岩松看来，如何去建立一个彼此信任、信赖的医患关系，已经成为当下中国躲不开的一个问题。而伤医事件的发生，甚至社会中弥漫的仇医心态，最终都会让病人自己受到伤害。 开幕式上，白岩松再次大力呼吁设立“医生日”。作为全国政协委员，白岩松在2003年“两会”期间有一份提案，希望国家能够破一个戒，设立“医生日”，一方面，形成社会对维护我们生老病死的医生职业的尊敬;另一方面，也让医生去思考、反省，如何把自己的职业做得更好。 职业素养鼻祖san francisco 在其著作《职业素养》中这样定义：职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范，是职业内在的要求，是一个人在职业过程中表现出来的综合品质。职业素养具体量化表现为职商(英文career quotient 简称cq），体现一个社会人在职场中成功的素养及智慧。 简而言之，职业素养是职业人在从事的职业中尽自己最大的能力把工作做好的素质和能力，它不是以这件事做了会对个人带来什么利益和造成什么影响为衡量标准的，而是以这件事与工作目标的关系为衡量标准的。更多时候，良好的职业素养应该是衡量一个职业人成熟度的重要指标。 在与人接触的第一时间，能直接强烈的刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬间可见一斑。 护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合，赢得病人的信任，得到社会的认可。
1、医护形象 医院的医生、护士、导医的仪表是一种文化和修养，也是一种语言——意同于形体语的附语言。医生、护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大量的心理研究表明：“以貌取人”是指仪表形象 2、提高服务水平 提高医院的服务水平，对医院职工进行服务培训已经越来越多的为各医疗机构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的最大障碍。 3、以患者为中心的服务理念 医院的服务理念应以患者为主，尊重人性，以人为本：比如，把患者当亲人，自始至终面带微笑，给与患者亲情般的服务。再比如，所有的看病、住院、付费等手续一定要简便易行。 4、优质服务就是对医院营销做宣传 对于医院服务营销深层次的了解，是我们广大的医院管理人员做好医院服务营销的基础。但是，我们最终的目的，还是要在实践中去应用营销的手段，来取得医院的社会效益和经济效益。我们所涉及到的理论和概念性的问题，都是为了贯彻“切实可行，应用第一”的原则。 提高职业素养正确开展医院优质服务： 1、先有客户，后有产品 对医院来讲，客户是生命之源，以客户为中心，不仅是一个哲学理念，更应是一种战略思想，没有客户，医院就是无源之水，无本之木。谁设计了医院产品，当然是客户。所以医院需要与客户建立一种战略合作关系。根据客户的需求开发产品，用医院的智慧和技术，不断地设计满足客户需求的产品，从更高层次上与客户生成一种关联。 2、先有市场，后有医院 营销管理作为医院管理的“重头戏”，就是对诸如市场、客户、产品、渠道、人员、公关、竞争等营销资源进行集台、组合和整合，提供“整体解决方案”。 3、先有战略，后有策略 医院制定目标市场策略十分重要，实践一再证明，凡是成功经营的医院，无不十分明确为谁服务和为什么样的需求服务。正确地选择目标市场，明确自己特定的服务对象和服务内容，是制定医院营销战略的首要内容和基本出发点。 总之，医院服务理念是根植于医务人员内心的、不需要强制要求的一种服务心态，在进行医院培训时要注重医务人员的内心培养而不是单纯的列举挑挑框框来要求医务人员必须做到。
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