从患者满意度看医院服务水平与管理水准
陈馨贤
当今医院已经从近代医院以医疗技术为中心，转换为以患者为中心了。从而评价一家医院也不在是仅仅从医疗技术水平如何来看待了，医院服务水平、医院管理水准、医院员工的素质如何也做了医院评价不可或缺的一部分。
近日，根据上海财经大学应用统计研究中心最新调查结果显示：2013年第四季度，上海市消费者购房意愿和预期指数皆到达4年来最高点，一扫前两季度低迷态势。专家判断，购房者对房产政策的依赖度正在下降。与此同时，调查显示：消费者对医疗服务最不满意，对网络服务的满意度也在逐年下降。调查显示，2013年在被调查的7个大类消费品和服务中，医疗服务类满意度指数居最末位。与2012年相比，七大类消费品满意度指数“5升2降”。按照升幅从高到低排列为：居住类增长0.77点;家庭设备用品及服务类增长0.61点。其中，医疗服务类又居于降幅榜首位。对医院的不满意评价主要有以下几个主要原因：医院药价相对较高;就医排队的等待时间偏长;医生服务质量和服务态度不尽如人意;存在某些检查流程过于繁琐，过度医疗的问题;对市级大医院而言，价格偏高和就医排队时间长的问题比较突出，对社区医院而言，医疗器械设备不全和环境不够理想的问题比较突出。
另悉，由上海医药卫生行业建设促进会等共同开展的 “公立医疗机构服务质量病人满意度第三方测评”向社会公布结果后，引起卫生部门的高度重视。上海市卫生计生委表示：将针对测评中出现的问题尽快整改，推进公立医疗机构改进服务质量、改善病人就医体验。近期公布的第三方测评调查显示：群众对公立医疗机构门诊满意度为89.58%，住院病人满意度为96.08%。调查中也发现了不少问题，如：病人对门诊区域洗手间较脏乱、候诊区拥挤、住院伙食不佳、收费不够规范等问题反映较为集中。
从上述数据中我们可以明显的看出医院服务水平给患者带来的影响，虽然其间反映多是一些医疗服务过程中常见的问题，从表面上看反映的是医院服务水平的问题，但是每一个医院的经营与管理者都明白，医院服务问题其实是人员的素质问题？医院管理水平问题？那么，我们如何提升医院员工的素养？如果提高医院管理水平呢？笔者认为应该做到“三化”，科室管理职业化、医院服务星级化、医院沟通艺术化。那么，我们应该如何落实到我们医院培训中呢？笔者认为，我们可以从以下几个方面入手：
医院服务上水平
陈馨贤
【课程时间】：2天
【课程对象】：导医、护士、医生等其他医务人员
【培训方式】：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等
【授课特点】：
课程专注、针对性强;互动教学、气氛活跃;源自实践、立竿见影
【培训目标】：
1、通过培训使学员明晰市场的竞争意识;
2、通过培训使学员了解医院服务礼仪的重要性;
3、通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范;
4、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象;
5、通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象;
6、通过培训使学员学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧;
【培训背景】：
医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。
随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。
【培训前言】：
医院服务水平是从医院的员工的意识、言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个医院的水平。
导言：
1、医院服务的特性
2、医院服务沟通的重要性
3、关键时刻
4、改变不了别人，请改变自己
第一讲：医务人员服务心态培养
第二讲：以病人为中心
第三讲：转换视角
第四讲：了解你的病患
第五讲：何为优质医院服务
第六讲：即要“快”不忘“准”
第七讲：态度－优质服务的第一步
解开医患沟通的密码
【课程时间】：1天
【课程对象】：导医、护士、医生等其他医务人员
【培训方式】：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等
【授课特点】：
课程专注、针对性强;互动教学、气氛活跃;源自实践、立竿见影
【培训目标】：
1、通过培训使学员明晰市场的竞争意识;
2、通过培训使学员纠正正确的沟通观念;
3、通过培训使学员掌握一流的沟通技巧;
4、 通过培训使学员充分了解医患关系与角色定位;
5、通过培训使学员明确医患沟通的重要性;
6、通过培训使学员掌握医患交往与沟通技巧;
7、通过培训使学员掌握医院患者抱怨的识别与处理实战技巧。
【培训背景】：
医患关系是一种特殊的行为关系。医护人员与患者之间并无尊卑、上下之分，亦无亲情、血缘纽带。近年有人将其描述成商业关系，谓是患者花钱向医生买，医患关系是一种买卖关系，但多遭病诟。因商品买卖主动权在买方，而疾病医疗之主动权传统上则在医生。而且医疗行为之价值与后果亦非金钱所能衡量。有人喻为战友关系，即共同对付疾病之战友，则彰显祥和气氛。不过医患之间有施助与受助之分，亦不尽同于战友之关系。医患关系究竟应该如何，常是见仁见智。不过在我国近年医患关系常不和谐。究其原因，有政府投入不足之原因，有社会变革之原因，亦有民众自我意识增强之原因。但在医疗科技突飞猛进之时，医学人文精神不足亦是主要原因之一。为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了“解开医患沟通的密码”的医患沟通培训课程。
【培训前言】：
根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型。可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童。从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。
医患沟通非常重要的，据调查，80%的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练 是非常重要的。医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将帮助医院解决这些问题。
第一讲：沟通的含义与特征
第二讲：沟通的障碍
第三讲：沟通障碍的克服
第四讲：21世纪对医务人员沟通能力的要求
第五讲：医患沟通的前提
第六讲：医患沟通的方法与途径
第七讲：医患沟通三要素
医患沟通要素之一 ——聆听
医患沟通要素之二——语言交流
医患沟通要素之三——聆听
第八节：人际沟通
第九节：医患沟通案例分析
第十节：沟通的实战技巧
第十一讲：医患沟通培训总结
五步提升科室管理
【课程时间】：1天
【课程对象】：科室主任、护理主任等医院中层管理人员
【培训方式】：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等
【授课特点】：
课程专注、针对性强;互动教学、气氛活跃;源自实践、立竿见影
【培训目标】：
科室管理是医院管理中的实质内容，是最重要的组成部分，科室的科学管理水平在医院的建设和发展中起着举足轻重的作用。但要搞好医院的科室管理，就应改变“四多四少”现象。
业务知识多，管理知识少;
行政手段多，技巧管理少;
经验管理多，理论指导少;
随意管理多，制度管理少。
【培训背景】：
科室管理影响着医院的整体管理。科室管理水平的高低，在一定程度上决定着医院的兴衰。科室管理是医院管理的具体化。是医院管理的缩影。对于一个医院来讲，其发展与否不仅取决于医院领导的决策和管理。还依赖于其具体科室成功的管理，科室管理的好坏和质量的高低直接或间接地影响着医院的全面发展删。抓医院管理系列工程，就要从科室入手。通过调动科室领导主观能动性，提高科级管理水平，推动医院管理工作协调发展、整体提高。
【培训大纲】：
五步提升科室管理----明角色
目标：科室主任的角色定位
五步提升科室管理----善计划
目标：工欲善其事必先利其器，科室管理的工作也要从计划开始
五步提升科室管理----巧沟通
目标：医院组织中，70%的问题是由沟通不到位而导致的，于对医院中坚力量的中层----科室主任而言，沟通就显得更为重要
五步提升科室管理----能执行
目标：医院的执行力看谁？当然是看医院中层----科室主任，科室主任是否能不折不扣的执行以医院院长为首的医院核心高层团的指示，决定了医院各项方针、政策的是否能落实到位
五步提升科室管理----会管人
目标：60年代的人讲奉献，70年代的人讲责任，80、90年代的人讲展示个人能力，面对不同年代的人，面对不同性格的人，面对不同岗位的人，科室主任是以权压人，还是以情感人，以理服人，取决于科室主任是否具有管理人艺术
我国自古便有“济世救人，仁爱为怀”的人本主义思想。医学的对象是人，是关于人的科学，医学的目的是寻求人类的健康，医务人员应该尊重患者的权利，尊重生命的尊严。要营造和谐的医患关系，需要医务人员努力提高自身的职业素质，自觉调整自身的知识结构，不能只看到病毒，而看不到作为病毒载体的人的存在，看不到人的生存和发展所依托的广阔的社会环境和自然环境。除了专业知识，哲学、伦理学、社会学、心理学、教育学、公共关系学、社会医学、环境医学、身心医学、行为医学等课程都是医务人员必需了解的，这样才能更好的与患者交往。作为医院经营与管理人员还需要掌握日常管理艺术，让专家管理逐步变成管理专家。
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