医院服务营销“赢在实效、胜在坚持” |
| 2014-3-11 |
医院服务营销“赢在实效、胜在坚持”
主讲：陈馨贤
【课程背景】 医院服务营销是联结医院与患者的纽带。着名营销专家彼得·德鲁克认为市场营销是企业的基础，不能把它看作是单独的功能，从营销的最终成果，亦即从顾客的观点来看，市场营销是整个企业。”从社会角度看，市场营销是联结社会需要和它的经济反应形态之间的桥梁;而对于医院来说，市场营销是联结医院与患者之间的纽带。多元化的医疗市场使公立医院面临更加激烈的市场竞争，患者可以自由选择医院，使医疗市场迅速从“卖方”市场过渡到“买方”市场。因此，通过缜密的市场营销安排，接近市场和掌握市场，一方面使患者进一步了解医院的医疗服务，另一方面医院可以发现、满足和引导患者的需求，从而为患者提供更优质的服务。 【课程收获】 先有市场，后有医院。营销管理作为医院管理的“重头戏”，就是对诸如市场、患者、产品、渠道？人员、公关、竞争等营销资源进行集合、组合和整合，提供“整体解决方案”。 先有患者，后有产品。对医院来讲，患者是生命之源。以患者为中心，不仅是一个哲学理念，更应是一种战略思想，没有患者，医院就是无源之水，无本之木。根据患者的需求开发产品，用医院的智慧和技术，不断地设计满足患者需求的产品，从更高层次上与患者生成一种关联。 先有战略，后有策略。医院制定目标市场策略十分重要，实践一再证明，凡是成功经营的医院，无不十分明确为谁服务和为什么样的需求服务。正确地选择目标市场，明确自己特定的服务对象和服务内容，是制定医院营销战略的首要内容和基本出发点。 【授课对象】 医院各级管理者和医护人员 【课程时间】 2天，6小时/天 【课程内容】 前瞻篇：张开眼睛看世界 1、营销是什么？ 2、医院为什么要做营销？ 3、医院营销的核心是什么？ 4、医院营销的最终目标是什么？ 案例：他们怎么做营销？ 定位篇：知己知彼巧定位 1、什么是SWOT分析？ 2、贵院的SWOT分析？ 3、本市竞院的SWOT分析？ 4、本省竞院的SWOT分析？ 实战篇：出奇必胜赢特色 A、魅力营销－－患者信心的第一环 1、什么是医院形象营销VI\CI 2、医院形象营销 3、硬件形象 细节看形象 案例：北京医院、协和医院、邵逸夫医院、本溪市医院、明基医院、杭州妇幼保健院等 4、人员形象 塑形 雅姿
患者眼中的医院服务 服务来自于一线与二线的共同努力 案例：国内已经形成的特色品牌 C、服务沟通－－患者忠心的核心环 医患如何才能沟沟必通 沟通是什么？ 不同的科室如何沟通？ 不同病情如何沟通？ 不同年龄如何沟通？ 沟通三宝： 听者有心 言者有度 问者有意 方法篇：多管齐下享未来 A、院前营销六法： 1、传媒营销 2、事件营销 3、联营营销 4、会议营销 5、公益营销 6、体育活动 B、院中营销： 1、基础设施营销 2、流程营销 3、质量营销 4、就诊价值营销 5、患者忠诚营销 C、院后营销： 1、病友会 2、健康咨询 |
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