医院服务上水平 陈馨贤 |
| 2014-5-7 |
| 医院培训
医院服务上水平
陈馨贤
医院靠什么成为行业里的领头军？有人说靠某项技术、某项设备等等医院的硬件条件，同时，摆在我们面前的是这种技术上领先，会因为拥有这种技术的人员的流动而产生变化;设备更会因为资本的投入而不再拥有领先的价值。那么，我们医院靠什么才能在众多的医院中崭露头角呢？笔者认为，无疑是要走差异化的道路，做到，人无我有，人有我优，人优我变。那么，我们就先从医院服务走差异化道路开始起程！医院服务走差异化的道路达到医院服务上水平，需要我们从以下四个方面做起： 一是医院服务心态上水平。虽然我们一直在强调，医院提供的医疗“服务”，同时，我们也必须清醒的认识到，医院提供的是特殊的医疗“服务”。医院提供的医疗服务是以高度专业医疗技术做支撑的。而恰恰是因为医疗技术的重要性，使某些工作者忘记而了我们是在提供医疗服务，也使某些患者坦言感觉不到服务。那么，医院的服务应该是什么样的呢？我们说，医院的服务一定与酒店的服务不相同，酒店服务中讲得是顾客永远是对得。那么，大家试想一下，不要说是患者，即使是我们医务工作者，谁能说自己对于医学已经掌握到了如指掌的意境。是的，我们不能，因为医学本来就还存在会许多的我未知领域。正是我们的这种自知，让医者更加的潜心学医，更加尊重科学，更加谨慎的处理患者的病情。再加上当前的病患关系的现状，让越来越多的医者，在为患者治疗的过程中，不可避免的考虑要如何保护自己，而显得更加的小心翼翼。那么，这种的服务心态是不健康。 医务工作的服务心态，首先要建立在尊重的基础上，即尊重患者又尊重自己。我们从来不应该因为患者所说得外行话，办得外行事而看不起患者，自觉与他们无法沟通。试想一下，如果是我们自觉与患者沟通，那么，你又怎么可能真正放下一切与患者去用心交流呢？当然，我们也要尊重自己，尊重我们医务工作者的职业，尊重医者的责任。 其次我们的服务心态是建立在同理心的基础上的。许多的时候，我们与患者产生矛盾时，两种人最容易发生，一种是把患者当成“外人”，从来都不把患者的事情放在心上的人，这种人特点容易被患者投诉，患者会说，这种医务工作者象冷血动物一样，毫无感情;另一种是从来不把患者当“外人”，却未能很好调整自己的人。他们总在按照自己的认为去给患者安排，却忘记了患者的需求可能与我们不同的情况。于是，就容易出现好心办坏事的情况。那么，我们的服务心态则是建立在同理心的基础上的朋友式的关系。我们即关心患者，又会把患者当成朋友一样的去提建议、去出谋画策，但一定是要让患者自己去选择。 第二是医院服务形象上水平。笔者从2009年开始接触医疗行业的培训，培训、辅导过多家医院。医务工作者的服务形象却有几个共同的特点，例如，女性的医务工作者很少有化妆的，男性医务工作者很少有留怪发型的，医务工作者的白色工作服很少白的很彻底的，护理人员的工作鞋多数医院都是统一的等等。其中有做得很好，做出色的地方，也有一些做得不是很到位，今后的文章中我们将详细去阐述我们医院服务形象如何去调整才能让我们医院服务形象上水平。 第三是医院服务礼仪上水平。有一次笔者到一家去做培训前的调研，在门诊大厅看到了一位导诊小姐。这位导诊小姐站得很端正，一看就是接受过培训的样子。但这位导诊小姐在与人交际时，却欠缺礼仪素养，例如，当笔者在询问她，卫生间在那里的时候，她的面无表情，她的毫不留情的意指指点，她的生硬的态度都让笔者感受到她服务礼仪的缺乏。作为医院而言，我们提供给患者的服务应该是亲切的热情的，能够让患者感受到我们真诚的服务。那么，我们的这种服务的心理从那里体现出来，从我们的服务语言中吗？笔者认为一定不是，我们不可能看到患者就跟他说：我们愿意为他提供服务。即使是我们这么跟患者说了，患者也未必相信。为什么？很简单，正如挂在嘴在，不如干在身上，干在身上，不如挑在肩上。如果我们是患者，我们是愿意相信，别人说得，还是更愿意相信我们自己感受到的呢？笔者想一定是后者吧。那么，我们的服务的心，我们对患者那份情从那里体现出来呢？很简单，从我们与患者交往的点滴过程中，从我们与患者交往过程中体现出来的，我们对患者的礼节礼貌上。正所谓，礼多人不怪，患者从我们合宜的礼节礼貌上能够看出我们的素养，能够感到到我们的真诚，也能够明白我们愿意为他提供医疗服务的决心。 第四是医院服务语言上水平。统计说医生最怕听的十句话分别是：活着进去的，怎么死着出来了？ 治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？ 怎么治了几天了，连什么病都没查出来？ 签手术协议？你们是不是想推卸责任吗？ 吃这点药，病就能好吗？ 吃了这个药，会有什么反应啊？ 怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？ 说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。 大夫，你用的该不会是假药吧？ 为什么挂了水，体温还在上升啊？ 同样，统计也显示出了患者着最怕听得十句话： 怎么不早点送来？ 不行了，送回去吧。 怎么会得这种病，还好意思？ 账上钱不多了，快去拿钱来！ 真笨！连这点常识都不知道啊！ 烦不烦啊，跟你说不清楚！ 你去告啊！ 是要命还是要钱啊，真是的！ 快脱，都是病人，有什么呀？ 是公费(医保）还是自费啊？ 俗语说“好语一言三冬暖，恶语一言六月寒”，产生医务工作者与患者之间的这些对话问题，当然与我们医患双方对医学知识掌握多少不一样有关，也与医患双方对病情信息掌握的不对等相关，也不可避免的发现与医务工作者的服务语言不够规范，服务语言没有艺术化相关。曾子曰：君子吾一日三省。告诉我们要先从自身去找原因，那么，我们服务语言要想上水平，要从我们每一位医务工作者找起，从我们每一次与患者的交往做起。 一家医院的发展从大处着眼，关乎一个国家的安定团结，从小处着眼，关乎每一个医务工作者的幸福指数。医院的发展势必与许多因素相关，医院服务则是其中的一环;医院的成功一定要走差异化、特色化、精细化的道路，那么，医院服务上水平，则是最容易让我们体现在差异化、特色化、精细化的重要一环。 |
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