医院形象上水平 |
| 2014-5-21 |
| 医院服务上水平系列：
医院形象上水平
陈馨贤
医院的形象如何，对任何一家医院而言意义都是十分重大的。好的医院形象一旦被社会公众何，便会释放出巨大能量，而这种能量是一种潜在的生产力，来自于医院内、外两个部分，为医院的发展建设具有十分重要的意义以及广泛的作用。近日，江苏医院推空姐式服务，护士穿空姐制服上岗，一时引来了许多人的评论，有人说新颖，很好，有人而说在走形式主义。其实，好与不好，重要是看以下几点： 一、这项措施的初衷是什么？ 二、这项措施在具体的实施过程中是不是适合于工作的需要？ 三、这项措施有没有达到目标？ 等等。 其实，一家医院的形象如何是由个方面来决定的，具体来说： 医院形象的构成要素，是指构成医院形象的各个个体因素。凡是能够影响医院形象的各个因素均可视为医院形象的构成要素。具体来讲，医院形象包括质量形象、技术形象、设备形象、管理形象、医德形象、服务形象、员工形象、环境形象和公益形象等。 ■良好的质量形象 质量形象是公众对医院医疗质量的印象和评价。医疗质量是决定医院生存与发展的核心因素，是医院的基础形象、根本形象、实质形象。当前，医院质量管理发展的总趋势是向全方位、多层次管理方向发展。合格的医疗质量要求做到：(1）诊断及时准确;(2）治疗合理、有效、彻底、全面;(3）疗程短、费用低、治愈率高;(4）在诊断、治疗、护理过程中没有对病人造成损害，痛苦，感染和并发症。医疗质量是医院的生命，在病人的就诊过程中连医疗质量都保证不了的医院肯定是一所不合格的医院，群众不满意的医院。可以这样讲，如果一所医院在公众心目中留下了较差的质量形象，那么其它形象就无从谈起，没有良好的质量形象，其它形象也就成了“无源之水、无本之木”。因此，质量形象是医院的基础形象、根本形象、实质形象。 ■精湛的技术形象 技术形象是公众对医院诊疗能力和业务水平的印象与评价。对于一个国家和民族来说，科学技术落后，就不可能繁荣昌盛;对于一个医院而言，科学技术没有新的发展和突破，就会失去竞争力。跟踪国际前沿，掌握高新技术，运用最新成果，始终保持高起点，始终处于高水平，对塑造医院形象来说是至关重要的。 高超的技术形象主要体现在医务人员的诊疗能力上，诊疗能力就是指医务人员或医疗单位具备相应专业职务或相应级别对疾病诊断、治疗所达到的要求，达到了某种诊疗水平，即称为具有某种诊疗能力。一个人才济济，梯队合理，阵容整齐，知识结构合理的医院必然具有良好的技术形象，相反，一所医务人员学历层次低，年龄结构不合理，知识相对老化的医院，绝没有什么技术形象可言。应该说医院技术形象是决定医院整体形象的关键因素。 ■先进的设备形象 先进的技术设备是医院形成物质文化的保证。设备形象是公众对医疗设备在诊疗活动中所体现的价值的一种印象与评价。医疗设备是医院进行医疗活动的重要物质资源和可靠保证，随着科学技术的迅速发展，医疗设备在医院的诊疗活动中所发挥的作用显得越来越突出。一个医院的技术设备先进程度决定了医院的竞争力。新技术、新设备的引进和利用，诊治过程的规范化、自动化，直接关系到医院医疗质量的好坏，同时也增加了吸引患者的机会。 ■科学的管理形象 管理形象是公众在医院接受治疗或参与医院相关的政治、经济、文化活动中，对医院管理水平总的认识与评价。医院管理是按照医院工作的客观规律，运用有关理论和方法，对医院工作进行计划、组织和控制的活动，以提高工作效率和效果，发挥其应有的功能。在现实生活中，人们普遍有一种认识上的误区，认为病人到医院看病，主要是与医生和护士打交道，怎么能够知道医院管理水平的好坏，其实，这种看法具有很大的片面性，医院运转是否高效低耗，诊疗流程是否快捷使得，医疗服务是否周到细致，病房管理是否以人为本，这些都向患者展示了医院管理形象。 ■高尚的医德形象 医德形象是医院文化的可视性象征，它是公众对医务人员在医疗活动中所表现出来的职业道德风貌的看法与评价。医院形象作为医院文化的综合反映和外显形态，是医院精神工、医务人员道德的外在表现。而医德是医务人员的道德意识和道德行为的具体标准，是指医务人员进行医疗活动的思想和行为准则。医院的道德文化状况必然要通过医院形象反映出来中，医德形象的好坏直接影响病人求医心理和情绪，医德高尚的医务人员容易让病人产生信赖感，医德低劣的医务人员既使技术再高超，也不会赢得病人的信赖。也就是说有什么样的道德观念、道德行为，就必然有什么样的医院形象。 ■人文的服务形象 服务形象是公众对医院在医疗活动中向患者提供服务的总的看法与评价。病人到医院就医，自然要得到医院全方位的优质服务，医学不仅是对疾病的治疗，更需要对患者关怀和照料。不能只见病不见人，要在为患者提供医疗服务的过程中，让患者感受到人文关怀和人性化的服务。 ■正面的员工形象 医院员工形象是医院医务人员、行政管理人员以及后勤服务人员的文化修养、技术水平、职业道德、精神状态、仪容仪表以及言谈举止等在公众心目中总的印象与评价。医院员工形象在一定场合代表着医院的形象。加强员工思想政治教育，提高员工整体素质是树立员工美好形象的主要途径。 ■优美的环境形象 优美宜人的诊疗和休养环境，不仅是医院形象的外在表现，环境形象是公众对医院服务环境的一种评价。医院是医院全体员工工作和病人进行治疗的场所，医院环境的好坏不仅是医院形象的外在表现，它同时也体现出整个医院的内在素质，俗话说的“透过现象看本质”就是这个道理。因此，医院领导者要重视环境形象的建设，通过良好的环境形象来反映医院所具有的优秀内涵。 ■社会的公益形象 公益形象是指医院在社区组织的各种公益活动或者医院自身组织的公益活动中所出现出来的形象。医院公益形象体现着医院整体的精神风貌，良好的公益形象可以让公众对医院产生亲切感，同时也可扩大医院的知名度。 “酒好不怕巷子深”的时代一去不复返了。一流的医院形象有利于医院两个效益的提高，而两个效益的提高又有利于医院形象的树立，医院形象和医院效益之间是一种正相关的关系，这一点是非常值得重视的。我们应该以冷静而科学的眼光，认识医院形象树立的功能问题，并进一步更新固有的旧观念。否则，如果医院仅因形象不佳而退化落伍，岂不是功亏一篑。 |
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