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医患沟通：真心真情、真行动 |
| 2014-9-17 |
医患沟通：真心真情、真行动
陈馨贤
医患沟通对于医患两方都是一件大事，于是，患者说：医生的话我永远听不懂，我的话医生永远不想听;于是，医生说：你想让我手到病除，我也想，可是我是人，而非神仙;你想让我只为你服务，我也想，可是君不见，人头攒动。于是，患者说，我痛啊！医生你对我多一些耐心吧！于是，医生说，我冤啊！患者你对我多一些理解吧！于是，医患关系就这样一点一点的成为问题了。那么，我们到底怎么去看医患之间的沟通矛盾呢？我想一百个人有一百个想法，但一个想法比较突显就是——现在医患之间不太和协！医患之间都明白，大家有点不和谐，于是，患者就诊是小心翼翼;于是，医生救治是战战兢兢。患者的小心翼翼很快变成了——防火防盗防医生——病没好，钱没了;医生的战战兢兢很快变成了——思前想后要稳妥——先自救，再救人。一段笑谈其实道出是医生的无奈与悲哀！很多人说医患之间，患者是弱势群体，我想这是从某些方面去看待吧，如果全面去看，医生何尝不也是弱势群体呢！患者看完病，走了就走了，医生却是跑了和尚跑不庙的坚守，我们可以看到近几年越来越多的患者跑到医院去伤医，你曾几何时看到过医生跑到患者家里去伤患的？ 这样看医务人员不也是弱势的一方吗？那么，我们怎么办？在我们迷茫的时候，我们可以沉下心来想一想。体制问题是当前医患矛盾的根源之一，同时，我们还清楚的知道体制问题非我们一家医院，一名医务工作者可以去改变;医患矛盾也非我们一家医院，一名医务工作者可以去消除。但是，星星之火可以燎原，我们改变不了整个的医疗现状，但是，我们可以让自己的从医工作多些快乐少些烦恼。 真心真情，锦上添花固然好，患难真情记心中。没痛没病谁也不去病院，而当患者身体不适的时候，就会想到我们医院，想到我们。于是，他会去选择。那么，他怎么去选择呢？小病，他会选离家近的，方便，大病，他会技术好的，放心。还会以医院的环境、药品检查的费用、医院的服务去做综合评价。这当然是从医院的角度来说的，而对患者还而言还有一个会影响他的选择的，就是他之前的就诊经历。以前的就诊经历，让他感到，医生是真诚的，护士是热心的，那么，在技术差距不明显，环境水平都一样，费用服务差不多的情况下，他一定会首先选择这家医院。反之，则会产生犹豫。同时，我们还发现，当他的就诊经历愉快的时候，患者更容易信任我们，更愿意听从我们的医嘱。那么，我们怎么样可以让患者的每次就座经历愉快呢？做医生而言要有“四性”：“仁性”，仁心、仁术、爱人、爱业;“悟性”，反省、思索、推论、演绎;“理性”，冷静、沉稳、客观、循证;“灵性”，随机、应变、技巧、创新。我们做不到手到病除，我们可以用语言去安慰患者，开出我们的“关爱方”。在关爱中体现，我们对患者的尊重，在关爱中体现，医者的人文素养，在关爱中体现，医院对患者的珍惜。
9月10日，杭州《都市快报》刊登了1篇读者来电，71岁的杭州市民沈女士称：“9月4日上午，我去市三医院肛肠科看病，医生很好很好，态度真的没话说，对我们病人来说是很大的安慰。 我大便出血，情况比较严重，医生检查后，让我最好做个肠镜，我说以前做过的，很痛，年纪大了不敢做，他说那就先开点药吧。配好药，我就回家了。到家后，我看病历时，发现上面有个手机号码，写着：有情况随时联系。我当时真的很感动，这么细心又尽职的医院不多见啊。我开始以为是医院的一个服务电话，吃完药第2天，我有点拉肚子，我试着给这个号码打了个电话，对方原来就是给我看病的那位医生。他告诉我减少用药量就可以了。我现在情况很好，血止了，肚子也不拉了。我就是想说，能把自己的手机号码写在病历本上留给病人的医生，真的不多见啊。我不是说让所有医生都给病人留手机号，但起码这位医生细致入微的精神是值得赞扬的。” 这位沈女士讲得就是杭州第三人民医院的贠健医生，他从1999年起给病人留号码，一做就是15年。贠健医生说，“第一次是因为有个便血的病人，来找我看病后开了药，几天后又来找我了。他说，用药后便血情况减轻了，但前晚又突然有了，担心得一晚上没睡着。我询问情况后发现，再次便血是正常范围内的反复，不用担心。”贠健说，当时他就想，如果前晚病人能知道这是正常现象，就不用担心到睡不着觉了，于是就给那个病人留了号码，之后便成了习惯。 一句“习惯”听起来，来容易，办起来却难。这样的一个“习惯”让他每天会接到8、9个病人电话，虽然不是所有病人都会来问，但20%患者会打来电话咨询，虽然来电时间多数集中在上班时间，也有病人在早上5点多、晚上12点来过电话。 一句“习惯”源自于对患者的真心真情，真行动。贠健说，有的病人是外地的，如果病情出现反复得专门跑趟杭州，太麻烦了，留个电话就多个医患沟通的渠道，“有些病人觉得很焦虑的情况，经过我一解释，他们就明白了，不用白白紧张，多好。” 一句“习惯”让患者放心，自己开心。我们从杭州市三医院党办了解到，在上季度的医生满意度测评中，贠健的患者满意度高达98.48%，位居该院大外科前3名。4~6月，大外科平均门诊量是1085人次，贠健有4416人次。他每天从早上7点半忙到下午5点，几乎没有空闲，病人满意度还那么高，很难得。 一句“习惯”让医患沟通从我做起。贠健49岁的他话语朴实，心境平和。问到这事与医患矛盾的关系时，他直言：“没想那么多，就想着怎样对病人好，大家将心比心，医患关系就不会紧张了。” 真正的医学精英应该能做到“顶天立地”。“顶天”是指高水平医技、高尚的医德，就是要与国际水平接轨;“立地”就是要服务于大众，要贴近病人、贴近临床、贴近社会。所以，一个合格的医学人才，必须同时具备科学家的头脑和传教士的心灵。用科学家的头脑精益求精，妙回春，为患者治病，用传教士的心灵真心真情，真行动为患者疗心，双管齐下，医患一定会少一些矛盾，多一些认可与理解。 |
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