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医院服务礼仪-关于医护人员服务意识提升课纲

2013-9-5
 

医院服务礼仪 医护人员服务意识提升医院服务是社会服务的窗口,随着卫生改革的不断深入,部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放,再加上遍地的个体诊所,加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说,面对众多的医院,要选择就医,常常是慕名而至,这个就是医院的形象。

第一讲:医护人员服务意识提升

1、要做好服务先有足够的服务意识

1 服务人员自我肯定与定位

2)影响他人先有自我满足与成就感

3)服务是个性化和无止境的

2、优秀的服务人员需要具备的综合素质

1 用心服务:假如我是一名患者

2)主动服务:要做的正是对方正在想的

3)变通服务:工作标准是规范但患者满意才是目标

4)爱心服务:服务不是仅仅赚一份工资

5 激情服务:抱怨投诉是必然

第二讲:医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象

医院服务礼仪 医护人员服务意识提升 “以规范礼仪,提升医院形象力”

1、尽显专业的外在形象

发型规范

面容修饰及女士工作妆容

工作服饰的规范及和谐配搭

女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言

表情、眼神的修炼

第三讲: 医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声

1、有风度的体态塑造(针对男性)

2、有气质的体态塑造(针对女性)

3、健康笔挺的体态训练

1)坐姿要领与训练

2)站姿要领与训练

3)走姿要领与训练

4)蹲姿要领与训练

5)鞠躬要领与训练

4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等

第四讲:医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万

1、面部表情――眼神的应用

1)注视的部位

2)注视的角度

3)注视的技巧

4)注视的时间

2、面部表情――微笑的魅力

1)微笑的要领

2)带着微笑出现在患者面前

3)微笑训练

第五讲: 医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧

1 舒心的问候

1 标准式

2 实效式

2 正确的称呼方式

3 服务过程中常用的礼貌用语

4 语音、语调的标准化训练

1 唇部力量训练

2 普通话标准训练

第六讲:医护人员服务技巧培训

1、倾听――先让患者说,自己听明白

2、表达――解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放

3、感觉――读出患者内心语言,制造惊喜

4、灵活――服务一定是个性化的

5、确认――不因为经验丰富而过于自信

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