医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。
下面是 对女子医院做一次对全员员工的服务理念的培训，培训围绕着如何把星级酒店、航空公司、外资医院的服务理念引入现代女子医院来。
培训讲师：陈馨贤
培训时间：2-3天
培训地点：客户自定
课程简介：医院培训—医院服务培训课程大纲内容概括
1、认识企业医院优质服务的重要性
2、明确患者就医需求
3、明确一线医护人员的服务技巧及行为
4、企业医院如何进行顾客满意服务的管理
☆医院服务意识
一、医护人员服务意识提升
1、要做好服务先有足够的服务意识
1） 服务人员自我肯定与定位
2）影响他人先有自我满足与成就感
3）服务是个性化和无止境的
2、优秀的服务人员需要具备的综合素质
1） 用心服务：假如我是一名患者
2） 主动服务：要做的正是对方正在想的
3） 变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标
4） 爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资
5） 激情服务：抱怨投诉是必然
二、顾客是怎样失去的?—服务的重要性！
三、顾客要什么?——服务关键因素
四、顾客服务的等级
五、客户满意度-CS策略
六、外资医院是怎么做的？
七、美国医院服务啥模样？
1、患者看病：享受一条龙服务
2、护士笑容：经过专门培训
3、医生决策：病人完全信赖
八、医院服务革新的方法
1 ．改变员工的惯性
2 ．克服员工的惰性
3 ．合理利用内外压力进行规划和培训
☆医院培训—医院服务培训课程大纲之医院里的星级服务
一、关于星级服务的应当阐明的几个问题：
(一）什么是服务？
(二）什么是星级服务？
(三）星级服务有什么意义？
(四）“星级服务”该如何界定？
二、医院内的优质服务
(五）如何提升达到“星级”标准？
三、措施：三强化
①强化学习：
②强化执行：
③强化改进：
(六）未来服务理念的趋势及努力方向
四、空姐式医院服务
☆医院服务策略及礼仪
一、医院服务策略
(一）直接服务：
(二）院内支持服务：
门诊部服务：
急诊部服务：
住院部服务：
护理服务
二、礼仪的一般概要
三、医院服务礼仪的地位及作用
四、基本礼仪
五、医院服务中的礼仪体现
结合案例：
国内外资医院的服务，美国医院的服务，著名五星级酒店的服务，航空公司的服务，其它优秀医院的服务，其它地方女子医院服务实例，著名企业的服务。
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