医院服务培训-医务人员优质服务礼仪培训

来源： 中华医院培训网    作者：陈馨贤    日期： 2013-9-9

医院服务培训-医务人员优质服务礼仪培训，主要面向医务工作者，是医务人员的必修课程之一。该课程主要讲述了医务人员应具备的基本素质、优质服务的具体体现、医务人员形象的塑造、医务人员常见的服务礼仪、医务人员沟通技巧的提升等方面的内容，在提升医务人员自身职业素养的同时也将提升了医院的形象。

课程主题：医院优质服务礼仪培训

培训讲师：陈馨贤

培训时间：1-2天

培训地点：客户自定

培训对象：医院医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员

培训形式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

课程背景：

随着求医者对医院服务水平的越来越高，这就要求广大医务人员不仅要有高超的医术，还更需要他们有高尚的医德医风和人性化的服务规范。医务人员必须要具备优质的服务意识、良好的个人形象、得体的沟通技巧等，这样才能在医疗竞争日趋激烈的市场里获得一杯羹。

培训目的：

1. 通过培训使学员了解医务人员应具备的基本素质;
2. 通过培训使学员认识优质服务的体现;
3. 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象;
4. 通过培训使学员掌握基本的交际礼仪规范;
5. 通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。

课程内容：

第一讲、礼仪概述

一、什么是礼仪

二、礼仪的本质

三、礼仪遵从的原则

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第二讲、医务人员的素质要求

一、素质要求的基本方面

1. 丰富的从业知识
2. 随机应变的从业能力
3. 立体式的从业观念
4. 成熟的从业心理

二、优质服务意识

1. 优质服务的概念及分类
2. 优质服务特征及患者的服务要求
3. 优质服务的构成

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第三讲、医务人员的仪表仪容规范

一、穿着规范

整洁大方、大小长短适宜

二、男士着装要求

三、女士着装要求

四、女士工作鞋的选择

1. 软底、坡跟或平跟
2. 颜色以白色或奶白色为主

五、护士戴圆筒帽的发型

1. 前不露刘海
2. 后不露发际
3. 头发全部放进圆筒帽内

六、戴燕帽的发型发饰

1. 短发
2. 长发

七、医务人员的仪容规范

1. 整体要求
2. 化妆原则：以淡妆为主

讲师讲授，并与学员交流

第四讲、医务人员的举止规范

一、总体要求

端庄大方

二、基本仪态规范

1. 工作站姿规范
2. 工作走姿规范
3. 工作坐姿规范
4. 蹲姿规范

三、手势规范

1. 基本手势
2. 禁忌手势

四、目光礼仪

1. 注视对方的方法
2. 目光交流中要避免的10中眼神

五、微笑无价

1. 微笑的作用
2. 微笑的练习

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第五讲、医院服务培训-医务人员优质服务礼仪培训教养体现素质，素质体现细节

一、规范服务

二、科学服务

三、优质服务

四、礼貌服务

五、热情服务

六、3A规则

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第六讲、其它常见医院服务礼仪

一、握手礼仪

1. 握手的基本要领
2. 握手的先后顺序

二、称呼礼仪

1. 称呼的技巧
2. 称呼的禁忌

三、介绍礼仪

1. 自我介绍
2. 为他人介绍
3. 集体介绍

五、名片礼仪

1. 名片的递接
2. 索取名片的方法
3. 名片的存放

六、电话礼仪

1. 拨打电话礼仪
2. 接听电话礼仪
3. 电话礼仪注意事项

七、电梯礼仪

八、茶水递送、入座交谈礼仪

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第七讲、医务人员沟通技巧的提升

一、护理理念

二、护患沟通的语言要求

1. 安慰性语言
2. 解释性语言
3. 鼓励性语言
4. 告知性语言

三、护患沟通时的“五谈话”

1. 入院时的谈话
2. 做检查治疗前的谈话
3. 病情变化时及时谈话
4. 病人对医护工作有意见时及时谈话
5. 病人出院时谈话

四、护患沟通的服务要求

1. 保守病人的个人隐私
2. 注意使用问候语
3. 细心操作，耐心护理
4. 换位思考
5. 主动为病人服务

五、倾听病人心声

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

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